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客户服务规范 （试行） 2003年11月 目录 前言 客户服务理念 客户服务规范 客户服务承诺 客户服务中心（营业厅）服务规范 客户服务语言规范 上门服务行为规范 客户服务人员职业道德规范 客户服务制度 客户服务中心“首问责任制” 抄表管理制度 气费催缴管理制度 培训和持证上岗制度 电话回访管理制度 用户投诉管理制度 客户服务业务流程 第一节 报装流程 第二节 改管流程 第三节 置换点火流程 第四节 抄表收费流程 第五节 维修抢修流程 第六节 投诉处理流程 客户服务相关应用表格、附件 表一 用户资料登记表（存档用） 表二 点火卡 表三 用气证 表四 抄表任务单 表五 燃气收费通知单 表六 抄表卡（存档用） 表七 台帐（营业厅、来电受理记录） 表八 业务受理单 表九 入户安全检查卡 表十 隐患整改通知单 表十一 （工业、商业用户）安全检查卡 表十二 改管、安装热水器申请单 表十三 售后服务收费标准 表十四 回访记录单 表十五 投诉处理单 附件一