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把洗衣店搬到线上 　　当张荣耀发现身边很多人都在用微信的时候，他意识到，自己等了好久的转型机会终于来了。 　　张荣耀是荣昌洗衣的董事长，从2013年年底开始，他多了一个头衔―洗衣O2O服务平台e袋洗的董事长。用户可以通过其微信公众号下单，随后会有工作人员预约上门取件，72小时内把洗好的衣服送回去。 　　在此之前，通过特许加盟的连锁经营方式，荣昌洗衣的连锁店已经扩张到上千家。虽然门店数量迅速增长，荣昌洗衣却离用户越来越远。加盟店在买了其设备、学习了机器使用方法和洗衣技术后，基本上就和荣昌洗衣脱离了关系。荣昌洗衣总部不直接接触客户，对加盟店的控制力也远不如直营店。但任何一家加盟店的服务出了问题，对荣昌洗衣的品牌都可能造成影响。 　　张荣耀想要直接接触客户。2008年，他开始主推联网卡。用户可通过线上、线下、电话购买，到店消费，并对体验过的服务做评价。荣昌洗衣每周都会根据加盟商的交货时间、返洗率、投诉率等数据做出排名。当时联网卡颇受欢迎，仅在北京就卖出70多万张。他当时就把荣昌洗衣定义为“基于数据与终端的居家服务O2O”。不过在移动互联网和智能手机尚未普及时提出这个概念，有点超前。 　　接触到微信后，张荣耀马上让公司里所有人装上了这个应用，并在2013年11月底推出了e袋洗微信公众号。张荣耀知道，荣昌洗衣多年做起来的联网卡可能会被微信公众号或者客户端取代，但是“自己革自己的命总比等着别人来革命强”。 　　其实，很多想做洗衣O2O的创业者曾找到张荣耀，要和荣昌洗衣合作，主要是借助其品牌和渠道。这其中就包括陆文勇。当时他刚刚从百度离职，准备创业。陆文勇在百度负责的就是家政O2O方面的工作。根据以往的经验，他认为，相对高频的洗衣服务痛点明确，非常适合做O2O。 　　传统情况下，用户需要亲自把衣物送到洗衣店，洗完后再亲自取回来。如果居住的小区附近没有洗衣店，就更不方便了。另外，用户下班后才有时间去洗衣店，但当他们想要取送衣服的时候，洗衣店或许已经关门了。预约时间、上门取送衣服则解决了以上所有问题。 　　第一次见面，张荣耀和陆文勇聊了7个多小时。传统领域出身的张荣耀需要为e袋洗找一个懂互联网的合伙人。不过一开始，出于思路可能会不和的考虑，陆文勇并没有接受张荣耀的邀请。 根据以往的经验，陆文勇认为，用户使用相对高频的洗衣服务痛点明确，非常适合做O2O。 　　2013年圣诞节，张荣耀开车来到陆文勇的住处，再次试图说服后者。他表示，自己只做董事长，让陆文勇做CEO，充分信任，充分放权。“我付出的代价要比你高，很可能是做了一辈子的企业都赌进去了。”张荣耀当时如是说，这最终打动了陆文勇。 　　现在看来，张荣耀的用人思路是对的。陆文勇刚来的时候发现，虽然e袋洗的产品上线了，但是做法依然比较传统―用户在微信下单时，需要花时间填写基本信息，还要等后台审核，用户体验很差。陆文勇找人重新开发了产品。2014年4月，团队优化了用户界面，并打通了前端和微信后台。6月，e袋洗推出了App。 　　和其他的O2O创业一样，洗衣O2O并不是一个让人很难想象其发展步骤的创业项目，陆文勇当时也觉得“应该很简单”。“就是去谈店，然后搭建一个全国的物流团队。订单量起来以后物流成本就可以比较低了，然后提供高质量的标准化服务。”遵循这样的路径，e袋洗开始一边和更多的线下洗衣店谈合作，一边组建自己的物流团队，并不断完善公众号的功能和App的迭代。 　　然而没过多久，陆文勇遇上了个大麻烦。 　　有一天，物流团队中的一个经理突然带着手下20多个员工一起走了。当时，该团队一共才50多个人，20多人的离开，导致其运送能力一天下降近200单。运送能力的突然缺失，让包括陆文勇在内的很多员工都临时充当起了快递员，白天工作，晚上去送衣服。直到人力紧急招来了新的快递员，e袋洗的物流运转才恢复正常。 　　这提醒了陆文勇。因为e袋洗给快递员的待遇没办法高于顺丰和京东等公司，即使建立起全职的物流团队，也有可能随时流失。“而且我们也没有办法因为送衣服这样一个比较小的品类，就建一个像京东那样上百万人的物流团队。”陆文勇对《第一财经周刊》说。 　　除了留不住人，e袋洗的物流团队还面临着另一个难题：由于一些小区的规定，很多快递员进不去小区。 　　为了解决这些问题，陆文勇和张荣耀商量后，决定先招一些业主试试。这些被称为“小e管家”的人多为小区里退休的老人和全职主妇，他们有大量的闲暇时间。一位爱锻炼的退休阿姨，做了小e管家后，基本都是跑着步去取送衣服，边锻炼边挣钱。 　　这种模式减少了快递员的压力。他们只需要从小e管家手里统一收走要洗的衣服，洗好后再送回来。这既可减少物流配送员的工作量，也能减少e袋洗快递员的数量。据陆文勇说，小e管家让e袋洗的物流成本降低了30%。“每个小区最多安排