第三方物流顾客满意度评价.docVIP

基于全要素生产率的第三方物流企业客户满意度评价方法研究 何伟1 肖德云2 1. 电子科技大学经济与管理学院 成都 610054 ； 2. 武汉理工大学经济学院 武汉 430070 hew@ 摘要：客户满意度评估方法是目前第三方物流企业所面对的一个薄弱环节，但是却具有极大的实践价值。本文通过论述第三方物流企业客户满意度的内涵与价值构成，辨析了其与普通客户满意度的差别，在此基础上建立以战略为导向和以综合评价和全要素生产率为核心的第三方物流客户满意度评价方法，并给出了一个实证案例，为企业决策与发展提供了一种可行的思路。 关键词：全要素生产率；第三方物流企业；客户满意度 1 引言 现代经济的发展与竞争环境的加剧使得企业从过去“以产品为中心”的经营理念逐渐过渡到了“以客户为中心”上来。如何真正以客户为中心，更好地为客户提供服务，其中很重要的一点就是准确而又可行地评估顾客满意度，为企业的经营决策提供可信的依据。第三方物流作为目前蓬勃兴起的一个行业，在目前对于客户满意度的系统评价方法有着强烈的需求。根据中国仓储协会组织实施的第五次中国物流市场供需状况调查报告显示，目前我国第三方物流的发展水平仍较为低下，企业对第三方物流服务的不满意比例高达五成以上。随着物流理念的深入，物流需求企业对物流业务外包开始重视，这为第三方物流发展提供了巨大的空间与市场机遇[1]。但目前第三方物流的整体水平仍不尽如人意，其中生产制造商对第三方物流服务不满意或不完全满意的比例为56%，而商贸企业的这一比例更是高达75%。对第三方物流服务不满意的原因主要在于物流成本高，信息及时性与准确性差，物流满足能力和物流作业质量不理想、服务项目单一等原因。如何系统科学地评估客户满意度成为解决问题的一个重要途径。但是由于行业自身的特殊性，以及传统客户满意度研究缺乏的特殊指导性，实践中还是比较缺乏具有针对性的评价方法[2]。本文拟结合第三方物流行业的特点，运用综合评价的方法，构建系统的评价模型，并结合实证研究对这一问题进行探讨。 2 第三方物流企业顾客服务满意度的内涵与价值构成 2.1 第三方物流企业客户满意度的内涵 第三方物流企业的物流服务从本质上说尽管与其它的服务没有区别，但也有其与众不同的一面，这就是第三方物流企业为其客户提供的物流服务，同时也是该客户为自己的客户提供的服务。也就是说，第三方物流企业为其客户提供物流服务的过程也是为其客户的客户提供物流服务的过程。在此，我们将委托第三方物流企业提供服务的客户称为直接顾客，而将接受第三方物流企业物流服务的客户称为间接顾客。 第三方物流服务的顾客可能都是企业客户(如供应商和生产商或供应商和零售商)，也可能同时包括企业客户和个人客户。一般而言，个人顾客的满意包含很多心理因素，企业客户较个人客户更加理性。企业客户会通过公司内部的多个指标来衡量自身的满意程度，并且这一满意度还是企业内多个部门满意度的综合反映。这是第三方物流企业客户满意度的一个显著特征。 由于第三方物流企业的顾客有直接与间接顾客之分，决定了第三方物流企业顾客服务包括面对直接顾客（客户企业）的顾客服务和面对间接顾客（客户企业的客户）的顾客服务。特别是由于间接顾客是物流服务的直接接受者，许多时候他们会将第三方物流服务视同其交易伙伴的服务，即他们会将物流服务的评价转移给物流企业的直接顾客，这时间接顾客是否满意，往往决定着直接顾客是否与物流企业继续合作。譬如像网上购物，如卓越网的顾客是否对第三方物流企业满意将在很大程度上决定卓越网是否与第三方物流企业继续合作。因此，第三方物流企业除了让客户企业满意外，还需要深刻理解客户企业的顾客服务政策，有些情况下甚至需要参与客户企业顾客服务政策的制定，以便更好地为客户企业的顾客做出较为满意的顾客服务。. 以往大多数顾客满意度研究都针对个人顾客，对于企业对象的客户满意度研究只是近几年才有所发展。通过对第三方物流企业客户满意度特征的衡量，我们认为其内涵应包括四个方面：第一，对物流企业服务理念的满意，即物流企业和服务理念带给顾客的满足程度，如顾客对物流企业提出的服务宗旨、经营哲学是否满意。第二，行为满意，即物流企业的全部运行状况带给顾客的满足程度，如仓储服务中的库存准确率、运输服务中的发货及时率等。第三，形象满意，即物流企业以其具有可感知的外在形象给顾客的满足程度，如物流企业的品牌效应、公众形象、亲和程度等。第四，服务满意，即物流服务及其相关服务带给顾客的满意程度，如物流企业在服务过程中与顾客的沟通情况、物流服务人员的友好态度和对顾客需求的理解、物流服务的创造性等。 实现顾客满意，应从物流企业顾客服务的层次来研究。第一层次