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浅析如何提高农信社柜面效率 　　摘要：如何在推行新业务的同时，不影响到我们传统业务的开展，值得我们去深思。短期来看，推出新业务初期，提高柜面效率是解决该问题的良好途经。 　　关键词：农信社；柜面效率 　　中图分类号：F832.35 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）018-000-01 　　2015年1月13日，郑州市郊农信联社手机银行业务正式开通上线，由于手机银行业务的独特优势以及联社领导的高度重视，该业务推出伊始就赢得客户的广泛好评，也得到了迅速拓展。截至到2015年6月16日，我联社开通手机银行85430个。然而，手机银行开通以来，部分业务繁忙网点柜面压力陡增，客户排队等待时间较长，产生不满情绪，与银行服务设备不断科技化、服务方式更加现代化极不协调，影响到农信社长期以来在群众中积累的良好口碑。因此，如何在推行新业务的同时，不影响到我们传统业务的开展，值得我们去深思。短期来看，推出新业务初期，提高柜面效率是解决该问题的良好途经。 　　一、现状考察 　　从笔者切身经历和走访考察来看，一方面，尽管我们联社推行了大堂经理服务外包制度，但还仅仅只是为辖内大社和一些新建网点配备了大堂经理，大部分网点的服务引导工作还是由各网点的保安来承担，仅仅引导客户填写单据已应接不暇，又何谈引导和分流客户，更谈不上为客户粘贴手机银行贴片和传授客户如何使用手机银行，所以柜面效率低下不难理解了；另一方面，柜员业务能力参差不齐，一些网点的业务精英，办理一个手机银行仅需三到五分钟，而对新业务不太熟悉的同事，可能需要更长的时间。 　　二、原因分析 　　缺乏专业的大堂经理队伍，对客户分流调配服务资源。由于网点自助设备的逐渐增多，客户若能更多地使用自助设备来办理业务，既能缓解柜面压力，也能合理的分配金融服务资源。因此，组建高素质的大堂经理队伍，也是大势所趋。基于客户的具体问题和需求，大堂经理通过营销技能的运用，使客户在业务路径选择上尽可能多地远离柜台而使用其他渠道，能进一步缩短柜面业务办理的时间。此外，网点还可以实施弹性排班，减少各柜台资源因工时不均的问题带来的时间浪费。但是由于网点的管理人员缺乏管理才能，不是以客户需求为中心制定排班制度，也影响着工作效率。 　　部分业务业务流程繁杂延长了柜面服务时间。一个新的业务系统的成熟，不是一劳永逸的结果，需要长持的优化升级，不断的听取一线员工的建议和意见，取长补短才能趋于优化。我们新的业务系统还存在着许多的不足之处，例如存折无法刷磁就必须双挂失的问题，客户明明有凭证，也要先挂失，让客户很费解。更多的问题需要科技人员和操作人员共同努力，让新业务系统为提高工作高效率提供技术支持。 　　与服务设施相关的金融服务已无法满足日益增长的客户需求。 　　科技设备推广日新月异，使部分柜员的金融业务知识难以跟上业务快速发展的需要。一些员工年龄偏大、知识结构陈旧，难以适应业务发展的需要。自助银行设备不断增多，一些客户缺乏专业培训与引导，对新事物不敢尝试，使本能在自助设备上处理的业务都拥挤到柜面，降低了效率。同时也存在着，设备配备不到位的现象，以笔者所在的网点为例，由于自助服务设备较少，而使用自助设备的客户却日益增加，有时会出现自助等待的时间比在柜面等待的时间还要长的奇葩现象，因此，联社银行卡部加强自助设备的运营考察，合理添加自助设备就显的尤为必要。 　　三、应对措施 　　壮大大堂经理队伍，提高大堂经理的专业素养。毫不夸张的说，大堂经理是我们信用社的门面，代表我们信用社的形象，客户进入营业大厅，最先接触到的就是我们的大堂经理。试想，如果他们不专业，服务不到位，我们柜面再好也会大打折扣。因此，为业务繁忙的网点配备大堂经理，并对大堂经理定期培训，提高其专业素养和工作能力，才能为提高柜面效率提供人力支持。 　　内勤人员树立服务团队意识，提高工作效率。提高柜面效率能在更短的时间里为单位创造出更高的经济效益，避免人浮于事、消极怠工的现象。优质高效的柜面服务能充分展现农村信用社的活力，减少客户的等待时间，从而提升农村信用社在客户心中的形象，提高自身竞争力。据考察和了解，辖内部分网点的内勤人员认真负责，但是由于联社并未对信用社内勤人员工作职责进行明确，也是造成服务效率低下的一个较大的原因。特别是新一代IT系统上线后，网点负责人的操作权限受到限制，大大降低了负责人的工作量，作为网点负责人，特别是繁忙网点的负责人，树立团队服务意识，把网点工作效率提高上去应该成为日常工作的重点。例如营业大厅等待客户较多时，临柜人员办理开户、挂失、电汇、手机银行、网银、收缴假币业务，为临柜人员复印身份证、联网核查、登记大额取现、手机银行、网银、假币收缴登记簿等，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力使客户在最短的时间内办完业务；在柜