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用互联网的方式管理在线服务 　　互联网思维的核心，就是采用最简单的方式达成目标，尽量去除低效的中间环节，进而实现收益的最大化。淘宝利用简单的客户评价方法，建立了世界上最大的线上信用体系；Uber利用简单的客户评价方法，建立了世界上分布最广的司机管理体系；苹果利用简单的客户评价方法，建立了世界上最有影响力的推荐下载体系…… 　　在呼叫中心行业中，最接近互联网的业务形态就是在线服务了。它几乎天然具有互联网的全部基本特征： 　　1、易获得性 　　在线服务通过互联网将企业客户和呼叫中心联接起来，客户可以很方便地获取企业服务网站的在线服务。伴随着移动互联网技术的蓬勃发展，客户更可以通过FACEBOOK、TWITTER、微博、微信或者是企业服务APP的形式，在自己的移动终端上获取到企业多媒体渠道的在线服务。可以说，在线服务已经无处不在，其易获取性已经接近并正在超越传统的话音服务。 　　2、自由、平等、去中心化 　　互联网自诞生起，就一直是自由、平等、无中心的。在线服务依托于互联网技术，也有类似的特点。区别于传统的话音服务，在线服务往往不会设置严格的服务用语，业务代表可以自由使用网络用语或热词，以此更能给客户营造出亲切交流的氛围。例如，随着在线服务流传开来的“亲”，在传统的话音服务中是不可能出现的。正是这些鲜活而又极富情感的网络用语，拉近了客户和业务代表之间的距离，改变了传统话音服务中标准、生硬的交流方式，满足了客户平等交流的心理需求。在线服务的技术架构，也使分布式的服务能够真正得以实现，传统意义上的实体呼叫中心逐步被解构，而代之以虚拟的班组、远程的管理和无中心扁平化的运作。 　　3、社区化 　　承载在线服务的通常就是微博、微信等社交平台，因此天然就具有社区化的特点。在线服务的体验和感受极易在互联网社区中分享和扩散，并可能形成热议的话题。从这个角度来看，一次在线服务已经不单单是服务某一个客户，而是服务某一类有共同特点或者共同需求的客户。客户在互联网社区中对于服务进行评论，也可以看到其他客户的评价和反馈，把一次在线服务中业务代表的优点和缺点一并放大。随着所提供服务的社区化，对于在线服务的要求也相应提高。 　　5、智能化 　　Siri的横空出世，曾经让富有远见的呼叫中心运营者看到了一个强有力的竞争对手：全年全天无休，不断学习不断提升的服务能力，幽默风趣的语言风格……似乎那就是一个完美的业务代表，只不过她是虚拟的。 　　毫无疑问，未来技术的发展一定是各种智能虚拟助手的世界。不过在今天的现实社会，智能化更多的还是为业务代表提供知识支撑，提升业务代表的专业知识能力，帮助业务代表为客户提供在线服务。 　　由以上分析不难看出，按照互联网思维和管理方式来管理在线服务，才能够最大程度地发挥在线服务的互联网基因优势，从而契合这一互联网渠道的独特价值。 　　在讨论在线服务的管理方式之前，不妨先看看对于服务性业务，互联网行业是如何进行管理的。而要说到将互联网式的管理发挥到极致的企业，就不得不提到最近在全球风生水起的Uber。在短时间内即覆盖几十个国家数百个城市，Uber的服务管理一定有其特别之处： 　　1、通过线下面试招募司机，审核司机资质和车辆情况。 　　Uber在提供服务的城市设置办公点，对加入Uber平台的司机进行管理。针对新申请的司机，Uber安排进行集中培训和现场资质审核，确认司机和车辆的基本信息属实并满足Uber的服务要求之后，才允许司机提供服务。 　　2、采用简单的客户评价模式激励司机不断改进其服务质量。 　　Uber在提供服务的城市办公人员很少，对于司机的管理以线上管理为主，线下管理为辅。面对全球超过300个城市的数量庞大的司机群体，Uber采用了一种非常简单而又非常有效的质量管理方式，使司机能够持续提供让客户满意的服务，即客户评价质量管理方式。客户乘车付帐之后，对司机的服务进行评价。评价的结果会直接反映在司机的收入中。于是，每个司机都有动力按照Uber的建议保证车上整洁，并在车上备水。当遇到道路不熟时，不断向客户说明并道歉，只为换取客户的满分评价。 　　3、采用明确的激励牵引司机，从而为客户提供更好的服务。 　　Uber有冲单获得奖励的政策，按完成的订单量进行奖励。但要获得这种奖励，还要求接单率达到80%（客户取消了订单也会造成接单率下降，所以Uber司机总会以最快的时间联系客户，说明有车正赶来接他，使客户安心），同时客户服务评价要求达到4.8分。 　　4、采用派单制度，通过智能平台实现最优化服务安排。 　　Uber对坚持派单而非抢单的解释是：如果任何一个订单，都能够在5分钟内响应，抢单就没有了必要。Uber认为它能够采用一整套制度约束其平台上的司机，让他们更快地响应订单，并且提供高质量的服务。 　　当