银行柜员综合技能提升训练.doc

银行柜员综合技能提升训练 课程背景： 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务和服务成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。 课程收获： 、 3、、课程时间： 天， 授课对象：银行网点柜员 课程大纲： 摆正心态“做人”与“做事” 1、摆正心态，左手做人，右手做事 2、心态是成败的基因 目标：体验心态对个人成就的重要性 ：结果导向让员工跑起来 1、员工不做结果的根源是什么 2、以结果为导向的训练 3、以结果为导向的训练 4、你为谁而工作 目标培养员工结果意识 ：职场必备的六大阳光心态 1、职场阳光心态之----积极主动心态 1) 什么是积极心态?----积极心态的力量! 2) 心理测评：职场中的我表现是积极还是消极 3) 剖析员工不主动的根本原因 4) 角度比距离重要：通过三个角度的阐