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通过客户体验为“手机上网故障投诉热线”开药方 　　手机上网故障投诉热线开通以来一直“麻烦”缠身，经过长期的运营实践，我们通过对客户体验的深入分析，为业务改进开出三剂良方： 　　10086话务员“桑”不起 　　“我用手机看三里屯优衣库视频啊，你们移动的网一直卡起，几个意思？” 　　面对怒不可遏的客户，话务员按照手机上网故障处理13大步骤苦口婆心地逐条排障，顶着客户愤怒的言语，中间还放了“启动上网功能、重启手机”两个大招，耗时180秒，终于把客户从投诉的边缘挽回，收获一个差评。 　　处理用户投诉是10086一直以来疲于应对的重要项目，话务员要练就一身铜墙铁骨才能抵御客户愤怒潮水的轮番冲击。在流量消费渐已成为手机消费主流的今天，手机上网故障引发的热线投诉与日俱增，每日侵蚀话务员脆弱的神经。微笑服务，贴心服务，话务员心中的苦有谁知？往往费了九牛二虎之力，均长被拉长，还要收获差评和投诉，手机上网故障投诉困局如何破解？“桑”不起，10086话务员。 　　好消息！专家门诊，客户体验师来了！ 　　“客户体验师”，一个时髦有前途的职业，服务属性有点接近医生，发现疾病，挖掘病灶，药到病除。以用户的视角去审视自有产品、服务以及体验行业外的标杆企业，是客户体验师的日常工作。这是服务理念的重大突破，意味着从“我提供服务你接受服务”到“你需要服务我提供服务”的转变，即客户为本。 　　换个视角看世界，你会发现别样的风景。客服中心客户体验团队成立以来，成功开展了互联网在线客服体验等多项体验项目，效果卓著。本次客户体验大夫会诊“手机上网故障投诉”这一困扰热线多时的顽疾，开出了三剂良药。 　　客户体验师会诊记录 　　姓名：10086热线 　　病名：手机上网故障投诉 　　发病时间：不详（2014年4G商用以来病情加重） 　　病情描述：手机上网故障是10086热线投诉的焦点问题，该类抱怨投诉量一直居高不下，平均每月有7-8万用户来电。在手机上网相关抱怨投诉中，“使用故障类投诉”占比12%左右。该疾病已经影响到话务员的通话均长、满意度等诸多考核指标，大家纷纷表示压力山大。 　　病因分析：客服中心体验团队根据投诉处理结果分析，发现大部分手机上网故障只需前期进行有效排障和客户代表针对性处理便可基本解决，无需形成投诉工单。主要有四大病因：“手机上网故障处理流程”环节繁冗、用户自助排障能力欠缺、故障处理知识宣传不足、系统速度和稳定性有待加强、热线的专业能力和流量服务能力不足。 　　治疗方案：体验团队制定了详尽细致行之有效的体验方案。基于用户体验蜂窝模型，体验团队根据热线实际设计了“数字漏斗模型下的客户体验方案”。结合客户的普遍心理，从可用性体验、情感体验、效率体验三大维度出发，通过员工调研、用户体验、行业对标、录音分析等多种形式开出“大力丸、千金方、活络丹”等三剂良方，手机上网故障投诉顽疾有望好转。 　　大力丸：简化故障处理流程大力去疴 　　员工体验数据显示，员工对手机上网故障处理的评价中，“服务流程”环节员工感知最差，满意度得分也最低，突出问题就是“手机上网故障处理流程”环节繁冗。体验小组对此问题进行深入探析发现，现有知识库手机上网故障处理流程共涉及13个步骤。分析客户来电样本100通后，发现66%的员工未按知识库流程执行（凭个人经验处理），处理均长为130秒，较完全按流程执行均长缩短了6秒，并未影响客户满意度。据此，体验小组开出简化流程药方：简化预处理流程，增加手机上网功能启动操作的判定条件而不作为必须执行的环节，仅在HLR数据不正常时才启动上网功能，可节约通话均长约30-40秒。另增加两类常见场景的快捷处理方式，客户反映不能上网和反映网速缓慢，处理步骤分别从原7个步骤简化为5步及3步，灵活性和处理效率大增。 　　千金方：多渠道自助排障宣传 　　员工体验资料发现，占上网故障投诉总量的50%以上的是“无法上网”和“网速慢”两类现象，通过使用者自我进行终端设置基本可以解决。体验小组据此开出药方：多渠道加强故障处理知识宣传，增强用户自助排障能力。优化排障短信内容，列为必发操作。短信中提示用户可通过重启手机、检查手机设置、查询是否欠费、百度搜索等方法自行处理。在网厅和掌厅上增加手机上网故障自处理视频操作教程，热线IVR语音播报排障小常识，利用公司微信、微博等加强文字宣传，增加网厅移动百科知识及智能机器人FAQ库中自处理方法。用户体验数据表明，所有自行处理的用户都认为通过以上办法有效解决了问题。 　　活络丹：智慧处理手段多管齐下活络筋骨 　　员工问卷调查发现，系统响应速度、系统稳定性方面员工感知较差，在员工建议征集中大家提出：系统升级应在夜间，月初月末系统卡顿严重等，诸多建议已经提交技术部门核实后择优完善。对标体验中，体验小组发现重庆电信有