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第二篇 运营管理规定汇编 日常管理制度 第一章：总则 第一条 为保障服务质量，提升管理水平，建设高素质的服务队伍，实现客户价值 ，完成公司战略任务，根据公司的管理要求，特制定本制度。 第二条 本制度自公布之日起执行，由公司运营管理中心负责解释。 第二章 日常管理 第一节 运营大厅秩序管理 第三条 运营大厅非办公人员的出入 （一）非运营大厅办公人员进入运营大厅均须取得运营大厅管理机构的同意。 （二）进入运营大厅前，须换鞋；不得携带具有辐射干扰的饰品、工具及食品、饮料进入运营大厅；随身携带的通讯工具须调到震动状态。 （三）进入大厅后，应保持肃静，不得随意打电话，不得大步走动，不得随意与话务人员交谈、询问；禁止擅自启动设备或进入系统。未经允许，不得摄像和拍照。 （四）参观人员须按客户参观拜访管理流程进行，并遵守管理规定，以不影响正常工作为前提。 第四条 运营大厅设备的摆放和使用 （一）运营大厅内的办公家私、空调、电脑属固定配置和摆放，未经公司批准，任何人不得随意调配、挪动。 （二）运营大厅内的空调、照明设备、窗帘，由公司统一根据实际情况开启和管理。 （三）办公用品必须按呼叫中心规范统一放置 。 （四）运营大厅的绿化植物由公司统一管理和养护，个人不得随意浇水、施肥、剪枝、挪动。 （五）运营大厅根据各岗位工作性质划分工作区域。 第五条 运营大厅卫生 （一）运营大厅家私、电脑设备、窗台、饮水间、地面的卫生由当班人员于早班前完成，要求大厅内电脑、桌椅、办公用品等物品摆放整齐无尘埃。地毯日常卫生由使用部门清洁（每周一次吸尘，一月一次清洗，安排在晚上22：00后）。 （二）禁止在运营大厅吐痰、倒水、扔纸屑及其他杂物。 （三）运营大厅办公区卫生由办公人员自行负责。 （四）不得在运营大厅内墙、桌面、电脑上随意张贴。 （五）话务员个人着装要整洁、卫生 。 第六条 休息室的管理 （一）休息室是员工休息、放松的地方，应保持室内安静，轻关门、轻声讲。 （二）更换的衣物、鞋要放入员工自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶。 （三）禁止乱拿乱用，个人物品妥善保管，及时锁柜，严防丢失，否则后果自负。 （四）休息室清洁由各部门轮流负责 。 （五）详细规定见《休息室管理规定》 第七条 运营大厅安全管理 （一）在任何情况下不泄露公司及客户的任何资料。 （二）严格遵守公司通信纪律，做好安全五防（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）工作。 （三）正确使用通信设备，爱护运营大厅设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。 （四）严禁在营运大厅使用明火，因工作确需动用明火，应由公司总裁同意后采取必要安全的措施，方可动用。 （五）加强对安全、保密工作防范，坚持班长以上管理人员每日检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管，发现问题及时解决。 （六）保管好自己的工号和登机密码，严禁将自己的登机密码透露给他人，严禁用他人的工号和密码登机。 （七）凡外部人员因公进入运营大厅，须经公司行政部门批准，并履行登记手续。 第二节 营运现场管理 第八条 班长、主管及运营经理为现场管理责任人。运营管理中心值班人员为现场检查责任人。 第九条 现场物品定位放置要求：显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧，办公用品统一放置左侧。椅子、键盘、主机、显示屏、耳麦不能随意移动。 第十条 进入服务大厅应着装整齐、工牌佩戴统一位置。 第十一条 必须在岗位分布区域内工作，保持台面整洁卫生，座椅整齐，坐姿端正，离座后应及时归位。 第十二条 不论忙时、闲时，班长都应加强现场的巡检力度和增加巡检的次数（班长每15分钟一次，班长以上人员随时抽查），严格履行班长职责。 第十三条 工作高峰期，班长除处理好本职工作外，应兼职为话务员，协助做好客户的分流、业务受理及解释工作，督促话务员在忙时仍应做好服务规范，减轻话务员工作压力，体现团队互助精神。 第十四条 工作闲时，班长应起带头作用，严格按规范要求自己，话务员也应严格按照服务规范端坐等候客户电话，不得随意走动、攀谈或做与工作无关的事。 第十五条 交接班工作应按顺序进行，根据座席席分布情况，安排交接顺序，不得出现空台，特殊情况可由值班长根据座席忙闲安排话务员进行交接（详见《第六节交接班制度》）。 第十六条 遇有新员工跟班，班长应安排好跟班人员，要求跟班人员应严格按照服务规范跟班学习；每位带训员除了做好传授工作，还应起到带头和督促作用，不得与跟班人员聊天或做与工作无关的事情。 第十七条 话务人员当班时不能隔台询问、对话，不能聚在座席边讨论沟通，有问题举手向班长示意。 第十八条 严格按规定流程进行操作，规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务