2012年导游口试试题题干.doc

导游规范部分 第一题 导游人员的定义。导游员应该具备的基本素质有哪些？1 答：取得导游证的人员，良好的品质较高的技能，较强的能力，健康的身体，端庄的仪表，渊博的知识。 第二题 导游人员的基本职责是什么？ 答：根据合同和旅游者的约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观和游览。负责导游讲解介绍中国文化和旅游资源 配合和督促各单位安排旅游者交通食宿。保护旅游这人身财产安全 第三题 导游人员在接团前要首先熟悉接待计划，那么要具体弄清哪些情况？ 答：旅游团概况，旅游团成员情况，交通工具路线，票据情况，特殊要求和主意事项，那些证件需要提前办理 第四题 上团前导游员应当做好哪些准备工作？ 答： 接待计划，导游证导游旗，结算单 接团费用 胸卡 接站牌 导游图 第五题 在接站服务环节，旅游团抵达前导游员应当做好哪些工作？ 答：了解交通工具及到站时间，再次确认交通工具和到站时间，带好接站标志迎接旅游团，与司机 和行车员联系 第六题 在旅游团刚刚抵达机场、车站或码头时，导游员应当做好哪些相关工作？ 答 认找旅游团。核实人数，集合等车 集中清点行李 第七题 从机场（车站）赴饭店途中导游员应当做好哪些工作？ 答：致欢迎词。调整时间，介绍情况，宣布当日及次日的行程，沿途导游，收集证件。下车必知 第八题 在入住饭店服务中导游员应当做好哪些工作 答：帮助办理入住手续，介绍饭店设施，配好第一餐，安排叫早，宣布次日的行程和安排，照顾行李入房 第九题 地陪在途中导游讲解过程中，应注意哪些讲解细节？ 答：重申单日的安排，活跃气氛，介绍景点，风光导游 第十题 在购物服务这一环节，对导游人员的基本要求有哪些？ 答68页 第十一题 在旅游者用餐过程中，对导游人员有哪些基本要求？71 第十二题 送站前导游员应当做好哪些工作？ 答“核实交通票据，商定出行李时间，商定出发叫早和早餐时间。与饭店结清账目 第十三题 在送站服务这一环节，对地陪导游有哪些具体要求？ 答：致欢送词，提前到达车站码头。办理离站手续 第十四题 下团后地陪的后续工作有哪些？ 答，处理一些遗留问题， 建立旅游团档案，结账，总结工作，知识补课， 第十五题 合格的导游人员在服务的过程中应当怎样与领队合作？ 答，尊重领队主动争取配合，多给荣誉调动领队积极性，关心领队支持领队工作，坚持原则，避免正面冲突。提高技能掌握工作主动权 第十六题 导游人员在与司机的合作中应注意哪些问题？ 答如果接待外团用外语说完集合时间要用中文对司机说一遍，路线有变化要即使通知司机，协助司机做好安全行车的工作，与司机研究日程安排，尊重司机 第十七题 什么是宗教旅游？在接待宗教界旅游团的过程中，导游员应当注意哪些相关细节 答？是以朝拜，取经，求法或宗教考察为目的旅游， 细节是：了解我国的 宗教政策，满足饮食上的需求，尊重信仰自由 第十八题 导游员对有特殊身份与地位的旅游者应该如何 服务？ 答：注意接待规格，做好准备 增强自信 第十九题 导游讲解时应遵循的十字原则是什么？ 其基本方法都有哪些？请解释什么是制造悬念法？ 答：正确 生动 流畅 清楚 幽默。 分段分层讲解，描绘 陈述 类比 解释，制造悬念法，问答法 触景生情 虚实结合，画龙点睛法 在讲到关键处故意打断，营造说且听下回分解的方法 来勾起旅游者的好奇心。 第二十题 在景点导游讲解服务上,导游人员应注意哪些服务内容？ 交待游览注意事项，提醒旅游者记住集合时间地点，车牌号。 对景点详细讲解， 防止旅游者走失 应变能力部分 第一题 什么是漏接？导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？ 答：是只旅游团到达一阵后没有导游人员迎接的现象， 认真阅读接待计划，核实旅游团交通工具和抵达时间，提前抵达接站地点 第二题 什么是错接？导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？ 答：错解是指导游在接站时为认真核实接待计划，接了不该接的团，属于责任事故 提前迎接旅游团， 认真核实， 提高警惕严防其他人员非法接近旅游团， 一家旅行社时 领导同意可不用互相交换，两家旅行社 报告领导 道歉和交换 第三题 什么是误机事故？导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？ 答;事故是指由于某些原因或者旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定的 航班离开本站而导致的滞留n 160 第四题 外国旅游者在我国丢失护照和签证，导游人员应如何处理？ 答：出具证明，准备照片公安报关。补办护照，办理签证 第五题 旅游者钱物丢失，导游人员应如何处理？ 答：了解情况 保护现场。出具证明，及时报案。准备索赔，周到服务 第六题 旅游者在中国境内丢失行李，导游人员应如何处理？ 答：冷静分析情况，解决生活必备 经常联系询问，赔