HB-QP-C08顾客抱怨退货处理程序.docVIP

顾客抱怨/退货处理程序 文件编号：HB/QP-C08 版本：C 编制部门：质管科 编制日期：2008.11 页码：1/3 目的 为使 明确规定顾客抱怨/退货的处理方式，确保顾客抱怨/退货得到妥当处置，并采取有效的纠正及预防措施，以迅速处理顾客抱怨，提升顾客对本公司的满意程序，建立公司诚信经营、永续改善的企业形象。 适用范围 适用于本公司对产品质量及服务的投诉及退货处理。 定义 无 4 顾客抱怨/退货处理过程乌龟图 顾客抱怨/退货处理程序 文件编号：HB/QP-C08 版本：C 编制部门：质管科 编制日期：2008.11 页码：2/3 5 作业内容与管理程序 5.1 顾客抱怨/退货处理流程 权、责 部门/人 作业内容与要求 参考文件使用表单 5.1.1 NG OK 合办 合办在受理顾客抱怨时，不论顾客是以何种方式（口头或书面）反映问题，均需切实了解顾客抱怨之事项。 5.1.2 合办 质管科 若属品质抱怨，交质量部质管科处理；若属交期抱怨或是服务需求时，合办应即时作出相应处理。 5.1.3 合办 1 若属品质抱怨，合办将详细信息填写《客户抱怨处理单》；必要时，请顾客提供不良率、不良发现时机、产品在客户的储存与使用情况，实验条件等客诉信息及不良图片等佐证资料，以确保客诉分析的正确及迅速改善。 2 若属交期抱怨或是服务需求时，合办应知会相关部门处理，必要时召开专题会议检讨。 3 若属客诉品退回，合办将详细信息填写《顾客退货产品反馈单》。 《客户抱怨处理单》《顾客退货产品反馈单》 5.1.4 合办 质管科 收到《客户抱怨处理单》后，两部门对抱怨内容、实物及不良标示进行确认。 《客户抱怨处理单》 5.1.5 质管科 相关部门 1 质量不良时，采取临时补救措施，详见6.1附加说明，以确保顾客利益不受影响。 2 交期抱怨或是服务需求时，生产、合办、技术应立即分析原因进行处理。 5.1.6 质管科 生产科 1 质量抱怨有客诉品退回时，质管科科接收不良品后当天须作初步分类： A 数量＜50件时直接转品管员分析； B 数量≥50件时，经最后一道检验分类后由品管员分析； C 数量≥100件时，请生产部门协助拆包装，再转最后一道检验分类。 2 品管员收到不良品后，对不良品展开分析，五个工作日内提出《退修产品鉴定记录》。 《退修产品鉴定记录》 顾客抱怨/退货处理程序 文件编号：HB/QP-C08 版本：C 编制部门：质管科 编制日期：2008.11 页码：3/3 5.1 顾客抱怨/退货处理流程 权、责 部门/人 作业内容与要求 参考文件使用表单 5.1.7 责任单位 责任单位根据《退修产品鉴定记录》，进一步调查分析发生问题的原因，并记录于《客户抱怨处理单》，或附专题分析报告，以作为拟定改善对策的依据。 《客户抱怨处理单》 《8D报告》 5.1.8 责任单位 依据所分析出的原因，需要时召集相关部门人员组建“8D小组”，检讨和制定纠正预防措施，解决并防止问题再次发生。 《纠正/预防措施单》 5.1.9 质管科 质管科科依客户抱怨格式。回复给客户；若客户抱怨无规定格式回复的，则以《纠正/预防措施单》回复给客户，必要时，由质管科科派员前往处理。 《纠正/预防措施单》 5.1.10 责任单位 责任部门按回复的《纠正/预防措施单》的纠正预防措施宣导并实施。 5.1.11 质管科 质管科科应追踪确认改善措施的有效性、合理性，并进行纵横向的展开，以防类似问题再次发生。 《纠正和预防措施验证一览表》 5.1.12 责任单位 经确认改善对策有效后，需修订生产作业标准或相关文件时，原责任单位应于一个月内修订完成。 5.1.13 质管科 每月客户反馈的问题由质量部整理成《客户反馈问题月统计表》，提交月度质量例会中检讨。 《客户反馈问题月统计表》 6 附加说明 临时对策说明：因客户投诉性质，公司可视情况采取临时补救措施，包括：客户急需上线时，采取补货、换货措施；客诉原因为原物料不良时，对库存品、在制品、加工半成品、供货商库存品及在制品的处理措施，采取停止收料，生产停线，停止出货等管制措施；重大客诉时召开客诉检讨会议及供货商物料质量检讨会。 7 参考文件 《纠正与预防措施管理程序》 HB/QP-M4 8 使用表单 8.1 《客户抱怨处理单》 QR-C08-01 8.2 《退修产品鉴定记录》 QR-S17-03 8.3 《纠正/预防措施单》 QR-M03-01 8.4 《客户反馈问题月统计表》 QR-C08-02 8.5 《纠正和预防措施验证一览表》QR-M03-02 8.6 《8D报告》 QR-M03-03 8.7 《顾客退货产品反馈单》 QR-C08-03