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Consumers Best 有限公司 教练观察与回应指南 学习班最初两天的活动主要集中在案例客户方面。在其中的几次活动中，教练将在角色不同的场景中扮演客户。本文档包含关键客户回应 回应以下概括教练在这些场景中应当怎样进行回应和行动才能最地与客户之间的互动并强化销售技能。 一般而言，客户团队成员应当提出两类问题 公开型问题或肯定型问题。教练应遵循以下方针： 肯定型问题：用简明扼要的肯定型回答进行回应即正确、、10”等。 公开型问题：用涵盖更多信息的“公开型”回答进行回应。 下表客户团队成员可能行动教练所采取的行动： 教练应当采取… 客户团队成员采取以下行动时… 使用与角色无关的行话和缩略语 X 使用浦公司的行话和缩略语 X 陈述性发言而不是进行作性对话 X 讨论与业务价值无关的特征X 询问关于总预算或项目计划方面的问题 X 询问一般信息类问题 X 询问肯定型问题以闭合方式予以回应 X 询问对业务有见解性的探索业务需求方面的问题。 X 进行合作性对话而非陈述性发言 X 询问业务或业务影响方面的问题 X 业务影响且人深思的问题 X 提出公开型问题 X 讨论业务 行业、经营目标及运作问题 案例组织图 第 1 天 案例活动 # 2 活动场景 第一次与Jeremy Johnson会面； Jeremy担任了一个新职位； 要求会面了解飞利浦公司 5分钟后，Rachel Rogers 加入会谈并成为会谈焦点人物； 教练在活动中扮演这两个角色（Jeremy与Rachel）。 # 5 活动场景 Jeremy对第一次会面感到不悦 — 因为会面没有集中讨论运营问题。他希望了解能够帮助他满足其内部业务客户需要的解决方案； 他需要满足一些急迫的业务需求； 在会谈进行一段之后，Anthony Lewis加入了会谈 — 他一直渴望能在一些店面运营问题上得到帮助； 教练Jeremy 和 Anthony）。 # 8 活动场景 上一次会谈给 Anthony 留下了深刻印象（#5 活动）； 他已经要求帮助将飞利浦公司Henry Gehring； Henry极其关心飞利浦公司 教练Anthony 和 Henry）。 # 9 活动场景 Jeremy已经表明Sanjay和Henry两人都想见面讨论飞利浦公司 他们共有十分钟时间见面交谈； 教练(Sanjay和Henry) 。 第 1 天 #2 团队活动：行业与经营目标 活动指导 团队，确定客户的行业及经营目标 — 15 分钟. 接着围绕行业和经营目标逐步为客户提出问题 — 15 分钟. 向即将扮演客户的教练这些问题15 分钟. 根据这次与客户的会面情况调整行业和经营目标清单 5 分钟. 与你的团队教练分享讨论此活动 — 10 分钟. 准备与整个小组分享你得到的结果。 总占用时间： 60 分钟. 教练角色扮演指导 让团队在列举行业和经营目标清单时，确认所举例证与课堂上的定义相一致。如有必要，首先帮助团队成员集体讨论潜在的行业，然后集中公司已经确定的3-4 个关键性经营目标。 团队完成清单，团队成员应准备在与 Jeremy Johnson会面时提出的问题。 在团队列举清单和问题时，你应当重温一下下文中对角色的描述，准备Jeremy Johnson 和营销裁 Rachel Rogers的角色。 与 Jeremy 会面的场景如下： 这是飞利司的人员第一次与 Jeremy Johnson 会面。Jeremy Johnson 最近才担任的新职位。 Jeremy 要求进行会面以了解飞利浦公司怎样才能影响到他们的业务。 教练，你应当扮演Jeremy Johnson的角色，根据背景信息和问题的类型（公开型问题、肯定型问题、性问题等）按照你认为Jeremy会给出的答案团队的问题。 ，从的角度，Jeremy 颇有抱负，十分关心能够提升其事业的想法和解决方案。 5分钟后，你应向团队宣布 营销副总裁 Rachel Rogers希望参加会面。此时，你应当根据背景信息扮演Rachel，然后根据需要在这两个角色Jeremy和Rachel之间进行转换以回答团队提出的问题。 Rachel也是，全身心地关注业务价值。她实现经营目标和解决运行问题的解决方案。 15分钟后，结束会面。 教练提问指导 首先，问团队几个问题，探讨他们对活动和结果的看法： 你觉得与Jeremy 和Rachel的讨论如何？ 成功之处在哪里? 有什么需要改进的地方？ Rachel/Jeremy对飞利浦公司的感觉如何？ 接着，向团队传达有关Jeremy 和Rachel的背景信息，要求团队成员评估他们在会面期间所发现信息的百分比，