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广西科技大学（筹） 成人高等教育2008届毕业论文 鸿飞人力资源咨询服务有限公司 服务营销探析 学 号： 200643900013 姓 名： 陈 敏 健 学历层次： 专 科 专 业： 工商企业管理 班 级： 2006级 指导老师： 翁 英 英 完成日期： 2008-10-20 广西工学院成人高等教育 毕业论文任务书 一、课题的主要内容和基本要求 服务经济在促进经济发展和就业方面越来越重要,服务营销是公司在充分认识消费者需求的前提下所采取的一系列经营活动。它起因于公司对消费者需求的深刻认识，是公司市场营销观的质的飞跃。服务营销是公司营销管理深化的内在要求，也是公司在新的市场形势下竞争优势的新要素。 本文以服务质量差距模型为基础进行分析，以服务质量理论，服务营销组合理论，服务营销三角形等服务营销相关理论为依据，针对鸿飞人力资源咨询服务有限公司（以下简称鸿飞公司）现有规模小，人员有限，具有服务营销专业素质的工作人员更是屈指可数，并且分工不是十分明确，对于现有的不完整的服务理念不够深入人心，导致公司服务人员服务营销意识薄弱，服务营销水平低，服务质量比较差，缺乏客户关系管理，难以树立公司良好服务的形象的现状，找出导致公司服务质量偏低的如下原因：不了解顾客的期望、未选择正确的服务设计和标准、未按标准提供服务、服务绩效与服务承诺不相匹配、顾客差距，并制定出实施前期管理策略：服务标准化、人员策略；实施过程管理策略：积极建立自己的人才库、编制“服务蓝图”进行“真实瞬间”管理；结束后期管理策略：服务补救、服务承诺、强化客户管理相对应的策略，去解决问题，最终完善公司的服务营销体系，提升服务质量。 二、进度计划与应完成的工作 1、2008.8.5——2008.8.20，收集相关资料确定题目毕业论文提纲，毕业论文提纲前，完成毕业论文初稿前完成毕业论文稿前，毕业论文稿 5前，毕业论文打印稿毕业论文Christopher. Lovelock. Prentice Hall. 2001. 四、完成期限 2008年10月 20日 广西工学院成人高等教育 专科毕业论文成绩评定表 论文题目 鸿飞人力资源咨询服务有限公司 服务营销探析 论 文：共 14 页 设计图纸：共 1 页 其它资料 无 指导教师评语： 成绩： 指导教师（签名）： 年 月 日 备注： 摘 要 服务经济在促进经济发展和就业方面越来越重要,服务营销是公司在充分认识消费者需求的前提下所采取的一系列经营活动。它起因于公司对消费者需求的深刻认识，是公司市场营销观的质的飞跃。服务营销是公司营销管理深化的内在要求，也是公司在新的市场形势下竞争优势的新要素。 本文以服务质量差距模型为基础进行分析，以服务质量理论，服务营销组合理论，服务营销三角形等服务营销相关理论为依据，针对鸿飞人力资源咨询服务有限公司（以下简称鸿飞公司）现有规模小，人员有限，具有服务营销专业素质的工作人员更是屈指可数，并且分工不是十分明确，对于现有的不完整的服务理念不够深入人心，导致公司服务人员服务营销意识薄弱，服务营销水平低，服务质量比较差，缺乏客户关系管理，难以树立公司良好服务的形象的现状，找出导致公司服务质量偏低的如下原因：不了解顾客的期望、未选择正确的服务设计和标准、未按标准提供服务、服务绩效与服务承诺不相匹配、顾客差距，并制定出实施前期管理策略：服务标准化、人员策略；实施过程管理策略：积极建立自己的人才库、编制“服务蓝图”进行“真实瞬间”管理；结束后期管理策略：服务补救、服务承诺、强化客户管理相对应的策略，去解决问题，最终完善公司的服务营销体系，提升服务质量。 关键词：服务质量差距模型，服务质量理论，服务营销组合理论，服务营销  目 录 摘 要 I Abstract II 一、绪论 1 （一）鸿飞公司概况 1 （二）研究的目的意义 2 二、服务营销相关理论 2 （一）服务相关理论 2 （二）服务营销相关理论 3 三、鸿飞公司服务营销现状 5 （一）行业现状及发展趋势 5 （二）公司服务营销现状 6 四、鸿飞公司服务营销存在问题 7 （一）服务营销意识薄弱 7 （二）团队合作意识薄弱 7 （三）服务项目实施时效性低 7 （四）客户反馈没有及时有效的处理 8 （五）缺乏客户关系管理 8 五、鸿飞公司