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论文资料3 1、服务质量及其组成部分。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。服务质量是服务营销的核心，其内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容： 1、内部员工管理的重要性。服务是通过服务人员与顾客的交往 来实现的，服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性作用，因 此，在服务营销中企业对员工的管理，尤其是一线服务人员的管理 相当重要，因为在服务过程中，企业无法直接控制员工的行为。服 务组织通常是“劳动密集”的组织。“公司—员工—顾客”之间的 链式关系说明了员工在服务营销中的地位和作用。在服务组织内部 的人力资源管理比一般的人力资源管理起着更为重要的作用，这一 重要性主要体现在： （1）员工的满意程度与企业内部质量相关。 （2）员工的忠诚度与员工的满意度相关。 （3）员工的生产效率与忠诚度相关。 （4）服务的价值与员工的生产效率相关。 2、人员管理应注意的问题。在服务品牌的人员管理中，要注意 以下问题： （1）认真挑选并训练服务人员。招募、挑选、训练和开发人力 的任何计划都应该适应所提供服务品牌的实际需要，便服务人员对 本身工作应有清晰的了解，经营者应将工作予以详细规范化，并明 确界定接触顾客工作的种种要求。有人认为服务业员工应按照顾客 所需要沟通性质来加以区分，因此沟通的性质和类型，便成为员工 质量标准的一项重要决定因素。最后应注意的是，服务工作的控制 应制度化。担任公司与顾客之间建造沟通桥梁任务的服务员工，也 必须比其他的员工更有灵活性和适应性。 （2）确保服务行为的一致性。顾客的行为会影响到服务提供者 的行为，而服务业提供的服务质量，往往因不同服务人员提供而有 所不同。例如，一家银行的各分行可能向其顾客提供相同的服务，但每一个分行的个别员工提供这些服务的效果可能有很大的差距， 因此实现人员努力上的一致性是许多服务业公司的一大重要目标。 显然，服务企业有必要设置一套服务程序，以确保实现服务时的一 致性。当然大多数公司必须在其服务体系上达到一种避免过度僵硬 和过度灵活的平衡。此外，对于一些要求更加规范化，更注重整体 形象的服务企业来说，还应保持员工外观的一致，如招募具有一定 生理特征（如相同性别，近似身高等）的人员，规定其工作时的统 一着装，如航空公司对空中小姐的招募要求。 （3）保持员工形象与整体品牌形象的一致。即通过内部营销的 形式使员工与品牌所含个性、文化、形象相匹配，使员工的服务行 为融合为品牌营销的一部分。内部营销是一项管理战略，其核心是 发展对员工的顾客意识。在把产品和服务通过营销活动推向外部市 场之前，应先对内部员工进行营销。只有进行恰当的内部营销，企 业在外部市场上进行的经营活动才可能获得最终成功。对所经营业 务的理解、对企业中员工的期望以及为什么抱有这种期望，都是服 务企业应认真考虑的方面。 从管理哲学的角度来分析，内部营销功能主要是将目标设定在 争取自动自发又具有顾客意识的员工。因此，内部营销计划可划分 为两个层次：策略性内部营销与战术性内部营销。从策略层次上看， 内部营销的目标是：通过制定科学的管理方法、升降有序的人事政 策、企业文化的方针指向、明确的规划程序，创造一种内部环境， 来激发员工主动为顾客提供服务的意识。从战术层次上看，内部营 销的目标是：向员工推销服务、支援服务、宣传并激励营销工作。 在这个层次上，员工对品牌文化的理解和认同是必然的过程，同时， 应让员工了解企业对其所销售的服务品牌所采取的营销战略，使其 服务行为保持与整体品牌形象的同质。 4.3实施全面质量管理的基本原则 基层政府构建全面质量管理体系，必须遵守以下原则: 4.3.1服务顾客原则 质量最终由顾客来评定，所以全面质量管理要求政府与顾客密切交流，明确和理解 他们的要求及对质量的评价。顾客对政府服务质量的评价主要看政府提供的公共产品对 其适用性的高低，评估产品在使用时成功的适应用户的程度。政府的全面质量管理要树 立一切为顾客服务的思想，运用多种方法，听取顾客意见，及时反馈顾客意见，不断改 进质量，使顾客满意。 4.3.2系统运作原则 质量问题是一个涉及多方面因素的综合性问题，从事质量管理必须从全面整体去系 统分析问题和系统解决问题。政府工作人员和政府工作都是由多种因素构成的具有特定 功能的小系统，政府全面质量管理则是由政府工作人员及政府工作构成的大系统。在政 府全面质量管理中，既要充分发挥每个小系统的功用，又要合理调整大系统的内部结构， 使政府全面质量管理这个大系统协调运