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QQ商城客服培训要文
QQ商城客服培训要文??
2011-06-24 08:54:14|??分类： 客服培训与考核 |??标签： |字号大中小?订阅
目录
一、客服基础业务知识.................................................................................................. 3
1、基础服务............................................................................................................. 3
2、常见话术参考...................................................................................................... 3
二、客服服务意识进阶.................................................................................................. 4
1、售前：服务细节决定成败..................................................................................... 5
1-1、在服务时因人而异..................................................................................... 5
1-2、建立常规问答资料..................................................................................... 5
2、售中：顾客购物疑虑与应对................................................................................. 5
2-1、顾客常见的网络购物疑虑.......................................................................... 5
2-2、如何应对有疑虑的顾客.............................................................................. 5
3、售后：顾客收货后不满意与应对.......................................................................... 6
3-1、顾客不满的原因........................................................................................ 6
3-2、如何处理顾客的不满................................................................................. 6
3-3、如何对待中评及差评................................................................................. 7
3-4、如何对待对好评........................................................................................ 7
4、维护树立自己的客户关系链................................................................................. 7
三、让商品介绍成为好客服，为在线客服减压分流顾客咨询...................................... 7
1、商品描述应该包含哪些内容................................................................................. 8
2、充分利用个人空间和QQ商城论坛......................................................................... 9
四、商户的自我保护.....................................
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