2013年关于创全国文明城市工作实施方案.docVIP

广安东方妇科医院 关于创建全国文明城市工作实施方案 为全面贯彻落实市委、关于创建全国文明城市工作会议精神，根据市委、关于创建全国文明城市工作具体要求和文件精神，经研究决定，在我院全面开展创建全国文明城市工作，为使此项工作得到更好的贯彻落实，特制定如下实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，深入贯彻落实市委及局创建全国文明城市工作指示精神，广泛开展精神文明创建活动，强化医务人员职业道德和医德医风教育，深入开展文明优质服务，提升全体员工文明素质和文明程度，努力“优质行医，诚信服务”的良好氛围，为加快医院可持续发展提供强大的精神动力。 二、任务目标 根据市卫生局《关于创建全国文明城市工作的实施意见》以及《创建全国文明城市卫生工作责任分解一览表》，明确了我院创建文明城市工作任务目标：在全国文明城市检查中确保不丢分。1.窗口行业的规范化服务，群众对医德医风的满意度高于85%。 2.所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，并有明显的禁烟标识。 3.突发公共事件应急处理，建立突发公共事件应急指挥系统，严格执行事件报告制度，为突发公共卫生事件提供技术保障。 4.实施医务人员下乡经常化三、创建内容及责任科室 （一）文明优质服务、规范化服务（责任科室：财务科、药剂科，全体门诊、临床科室） 1.落实文明优质服务。落实医院制定的《医务人员文明礼仪服务规范》，着重落实“讲文明、重礼仪、树形象”活动提出的十项措施。每个服务窗口、每个医护人员对待患者都要做到热情、耐心、周到，挂牌上岗，衣冠整洁，讲话使用文明用语，态度和蔼，微笑服务，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。 2.落实首问负责、首诊负责。医院向社会做出的承诺必须落实到位，不能推诿扯皮。患者来院就医、咨询、投诉，要做的首问负责、首诊负责。首位接待人员要负责到底，属于本科室职责范围内、能够马上解决的，要立即给予答复；不能立即解决的，要讲明原委，并限时答复；非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。路遇患者咨询，要耐心解答，并将其正确引领到某科室或找到某人，为患者提供温馨的全程服务。 3.落实无缝隙服务。门诊各科室及辅助检查科室，中午必须有值班人员连续为患者服务；挂号每日提前上班；门诊及窗口科室每日提前10分钟上班；检验、等科室设备满足工作要求，诊断结果准确可靠，发送报告及时。 （二）完善患者投诉处理机制。（责任科室：院办室、医科） 1.对门诊就医的患者主动争求意见和建议，做好患者满意度评价系统工作，另设置意见箱、举报投诉箱、意见簿、公布举报投诉电话听取患者群众的意见和诉求，并接受社会和群众监督。 2.完善患者投诉和处理机制，及时解决医患纠纷。院办室、医科要及时接待和处理患者的投诉，并按照医院制定的《处理患者投诉管理规定》要求解决患者投诉，做到患者投诉有地点、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。对患者评价系统和出院回访中的投诉进行及时整理，交相关科室及时改进。 （三）开展全面禁烟工作，保持优美环境。（责任科室：后勤保障科） 1.院内全面禁烟。严格落实《公共场所禁止吸烟的规定》，在重点部位增设明显禁烟标识，加强对院内职工禁烟住院及门诊就医者吸烟人员劝解工作。 2.为患者提供优美的医疗环境。净化、美化、绿化医院环境，室内室外保持卫生清洁，院内卫生随时清扫，无污物、无痰迹、无烟头，门窗清洁明亮，厕所清洁无异味，为患者创造整洁、温馨的就医环境。 （四）突发公共事件应急处理。（责任科室：医科） 建立突发公共事件应急指挥系统，严格执行事件报告制度，为突发公共卫生事件提供医疗保障。四、工作要求 （一）统一领导，建立机构。 开展的创建全国文明城市活动由院统一部署，由负总责。为加强对此项活动的领导，医院设立活动领导小组，活动领导小组下设办公室。 （二）分工明确，强化责任。 1.按照“谁主管，谁负责、一岗双责”的原则，班子成员按照领导分工，管好分管科室的创建工作，并做好督导检查，对问题及时整改。 2.各科室要对医院下发的文件逐项逐条落实，做到分工明确，责任落实，将任务细化、量化，分解到各科室的每个岗位，使岗位责任制落到实处。各科室负责人要各负其责，做好本科室的检查整改工作。 （三）认真督导，严格管理。 1.活动办将按照相关规定对各窗口科室、临床科室进行检查，对检查出问题的相关科室要立即进行整改。对问题较多的窗口科室，下发“整改通知”，由主管院领导亲自下科室督导整改。 2.实行“零缺陷”管理，充分发挥社会监督的作用，帮助查找问题，评议医院各科室的创建。 3.各科室在创建活动中患者满意度调查不得低于85%，否则追究相关个人、责任科室负责人、主管院领导的相应责任。 五、结合医院实际，扎实开展创建 为使本次活动扎实有效地开展，要做到“结合”。一是与行风建设工作相结合，深入开展“窗口亮起来”活动、文明优质服务活