CX-005与顾有关的过程控制程序-7页2816字.docVIP

北京首建瑞科工程管理有限公司 管理体系程序文件 与顾客有关的过程控制程序 SJRK-CX-005-2014 1 目的 与顾客有效沟通，充分识别并确定顾客对项目监理、项目管理或其它相关服务的具体要求及其过程中的变化，包括顾客的期望和潜在的要求。对本公司可否满足顾客要求的能力进行评审，并通过控制程序，取得可以确保满足顾客要求的结果。 范围 适用于与顾客沟通及相应的内部调整、本公司标书、合同的评审。 3 职责 3.1 总经理：负责根据准确的沟通信息，做出与顾客期望和潜在要求相互匹配的内部调整决定。负责审批标书及合同的评审记录。 3.2 副总经理：按分管职责配合公司总经理工作。 3.3 总工程师：负责审核标书及合同评审记录中的技术管理内容。 3.4 经营部：负责与顾客洽谈并准确、完整的识别顾客的需求与期望；组织本公司相关部门对标书、合同全部内容的评审。负责编制投标文件并实施投标。负责拟定合同文本并存档管理。 3.5造价（咨询）部：参与同顾客的洽谈并协助经营计划部识别顾客的需求与期望；协助经营计划部编制投标文件和投标的实施；参与合同文本拟定过程。 3.6 质量安全部：质量安全部参与监理项目、管理项目标书与合同的评审并签署意见。 4 程序 4.1 业务信息及要求 4.1.1 业务信息的来源 经营部、造价管理（咨询）部及分公司，通过公告、网络、电话、信函、人员、传真等渠道收集、记录、汇总。 4.1.2 顾客要求的识别 经营部、造价管理部，根据招标文件、合同草案、洽谈过程等内容识别顾客要求。顾客要求包括以下内容： 已明确的技术服务要求。含：工程建设地点、建设规模、建筑物性质、工程造价、技术服务范围、技术服务的质量、进度目标、对技术服务人员素质要求和监理或管理机构设置规模的要求等。 ⑵ 顾客虽然未明确提出；但习惯和经验中可充分预见的、隐含的潜在要求。 4.1.3 法律、法规要求和有关附加要求的识别 质量安全部负责对与公司工程管理有关、工程监理有关，以及与其它相关服务业务有关的法律、法规及其它相关附加要求进行识别。 4.2 标书与合同评审 4.2.1标书与合同的评审过程 ⑴ 确保参与评审的公司各部门负责人均可及时获取完整的招标文件或委托信息，分别开展全面、细致的分析和研究，以准确、充分的理解顾客要求，共同确定投标策略建议； ⑵ 经营部组织标书评审，提交评审记录，将评审记录及各部门共同确定的投标策略建议报总工程师审核、总经理签认。 4.2.2 评审方式 ⑴ 一般标书、合同由经营部负责评审，报总工程师审核、总经理确认； ⑵ 重要的工程管理业务、重要的工程监理业务等重要业务标书、合同，由经营部会同造价管理部、质量安全部共同评审。造价管理部应参与咨询、招投标代理及其它拓展型技术服务业务的评审。评审记录报总工程师审核，最终交由总经理审批签认。经营部编制评审结果〔5.1标书、合同评审记录〕并归档。 ⑶ 招标文件中无合同条款，标书与合同分别评审。招标文件中附有合同条款，标书与合同一起评审。如不经招标过程而由委托方直接委托时，该委托合同可单独评审。 4.2.3 标书、合同评审内容 ⑴项目的工程概况、目标要求、顾客委托服务内容和服务范围是否明确； 招标文件中是否仍然存在疑问，如有，必须全部彻底澄清并得到确认； ⑶合同条款与招标文件内容是否有不一致之处，或者是否存在如下隐患，即：此文件中的某条款与另一文件中的某条款之概括内容或数据虽然在表面上一致，但是，却出现了含义不一致的其它具体表述，且这类表述可直接或间接导致截然不同的、不对称的、或危害本公司利益的后果或责任隐患。对这些明确、或不明确的隐患，必须确认已全部经彻底得到澄清； 基础资料是否齐全，或者顾客提供基础资料的时间是否全部落实； ⑸公司在人力、物力和服务经验方面是否具备履约能力，公司能力是否可以满足顾客的明确要求或潜在要求。 4.2.4 合同变更 ⑴ 服务过程中如果出现工程延期等重大变化时，需要对合同及时进行变更； ⑵ 合同变更之前，必须按照4.2.2和4.2.3的要求对合同变更情况进行评审、编制评审记录并归档管理。 4.3 与顾客的沟通 4.3.1 传递公司服务信息 ⑴ 经营部、造价管理部主动向顾客介绍公司情况、提供公司外宣资料； ⑵ 经营部、造价管理部收集顾客信息并建立主要顾客联系档案，档案应详细记录顾客名称、联系人姓名、电话号码、电子信箱、项目规模、服务需求和相关地址等内容。 4.3.2 问询和咨询 经营部、造价管理部负责正确、及时解答顾客以来人、来函、来电等各种方式提出的问询或咨询，并做记录。对于当时不便解答的问题，应首先详细记录顾客的名称和有效联系方式，及时会同有关部门认真研究之后尽快给予答复。 4.3.3 顾客反馈的信息和顾客投诉 公司各部门接到顾客反馈的信息或投诉，须及时向公司领导汇