GL-IPPR-3客户投诉处理控制程序.docVIP

珠海×××有限公司 程 序 文 件 编 号:GL-IP/PR03 版 号: A 生效日期: 2003/7/18 GL-IP/PR03 客户投诉处理控制程序 本版修改记录 修改状态 日期 修改原因及内容摘要 修改人 审核人 批准人 拟制： 审核： 批准： 日期： 日期： 日期： 珠海×××有限公司程序文件 标题： 客户投诉处理控制程序 编 号：GL-IP/PR03 版 号：A 更改号：0 共 2页 第 1 页 1． 目的 加强为客户的服务，使客户在产品使用时所提出或收集到的问题，能快速的解决处理以提高客户的满意程度。 2． 适用范围 本公司所有的客户反馈的有关信息的处理。 3． 职责 3.1 商务部：客户抱怨受理、客户抱怨初步分析、回复客户及确认。 3.2 质检部及相关责任部门：客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。 3.3相关责任部门：拟订处理对策及预防措施。 4． 引用文件 4.1 GB/T19001—2000 7.2.3与顾客沟通 4.2 珠海×××有限公司《质量手册》7.2.3与顾客沟通 5.0工作程序 5.1 客户抱怨之受理：不论客户是以何方式提出抱怨或反映问题时，由商务部在《客户报怨处理一览表》作好相应记录，并依其所反映内容详细了解事情发生状况，必要时，填写《客户抱怨处理单》。 5.2 客户抱怨初步分析：商务部对客户提出的抱怨作初步分析，若属于本公司作业所致，在《客户抱怨处理单》的抱怨内容说明栏注明，并交质检部分析处理；若非本公司作业所致，则由商务部向客户说明。 5.3原因分析及处理对策拟订： 5.3.1当质检部接获《客户抱怨处理单》后立即针对客户提出之抱怨判定抱怨之真正责任部门，并转交责任部门处理。 5.3.2 责任部门针对客户抱怨内容，调查及检讨，找出问题之真正原因，并将其填写在客户抱怨处理单的发生原因栏，拟订改善措施及对策，予估完成日期，交由质检部归档保存。 珠海×××有限公司程序文件 标题： 客户投诉处理控制程序 编 号：GL-IP/PR03 版 号：A 更改号：0 共 2页 第 2 页 5.4 执行对策：相关责任部门在拟订改善措施及对策后必须立即执行。 5.5追溯及确认：管理者代表根据责任门所填写改善及日程予以确认，若效果不满意，应重新执行5.3-5.8，若效果确认通过后。则应立即通知商务部回复客户。 5.6答复客户：商务部根据《客户抱怨处理单》综合整理，并回复给客户。 5.7对于重大技术、质量等方面问题，一个部门无法解决，则由质检部组织协调，组成问题处理小组，按《纠正和预防措施控制程序》相关规定处理。 5.8客户确认 5.8.1由商务部征求客户意见，若客户不接收，则须重新处理此投诉。 5.8.2接续2次连续发货，客户无反馈问题，本抱怨单予以结案，记录于客户《抱怨处理一览表》中结案栏中。 5.8.3若客户要求将不良品退回时，由商务部具体办理手续后退回公司处理。 5.9 收到客户抱怨后48小时内必须回复简单原因与临时措施。 6．记录及支持文件 IR-IP/PR03-01A 《客户报怨处理一览表》 IR-IP/PR03-02A 《客户抱怨处理单》 客户报怨处理一览表 文件编号:IR-IP/PR03-01A 序号 投诉日期 客户 名称 投诉人 联系 电话 投诉内容 回复时间 结论 备注 填表人: 审核: 客 户 抱 怨 处 理 单 报告日期： 文件 编号：IR-IP/PR03-02A 类 别 □ 口头 ■ 书面 顾客名称 投 诉 品 名 发生场所 批 号 不良数量/不良率 抱怨内容说明： 责任判定（由品质部依所抱怨内容，初步判定是何部门缺失交其调查） 责任部门 签 核： 发生原因： 部门主管： 纠正/预防措施： 负责部门 预计完成日期 执行成效追踪： 确认人： 审 批 拟 制