北京公司客户服务岗位说明书.docVIP

目 录 客户服务部经理岗位 2 客户服务部副经理（客户主管）岗位 5 客户服务部客户代表岗位 8 客户服务部产权代表岗位 10 客户服务部秘书岗位 12 客户服务部经理岗位 基本信息 本岗位名称 经理 岗位编号 所在部门 客户服务部 岗位定员 工作关系 主要工作职责 职位设置目的： 负责集团的客户服务管理及统计分析等相关工作，全面提升集团公司客服信息化管理水平。 序号 概述 内容描述 1 2 客户关系管理 配合社区文化活动的组织策划工作，开展客户关系管理。 3 论坛管理 负责网站论坛等各对外渠道的舆论宣传导向引导的管理工作。 4 权证办理 负责权证的办理工作的管理。 5 投诉管理 负责客户投诉工作的管理，及对重大投诉事件进行组织策划处理，向公司领导提出合理化意见。 6 危机处理 负责客户危机事件的处理，向公司领导提出合理化意见。 7 满意度调查 组织公司客户满意度调查工作，组织客户满意度统计分析，并给公司发展提供改进的意见 8 政府关系维护 负责协调与当地政府部门的关系。 9 标准化客服管理 建立、实施集团标准化客户服务管理机制并进行管理 品牌负责整个集团的客服满意度监管控制与客服品牌建设 11 组织制订部门年度工作计划，并负责对计划进行分解和组织实施，确保部门各项工作任务的完成和目标的达成； 编制并组织执行部门年度/月度预算，合理利用部门预算支出； 监督和指导下属完成岗位工作目标； 协调本部门与其他部门之间关系，以利各项工作顺利开展； 提出部门岗位设置和部门人员职位异动建议，为人力资源管理部门提供决策参考； 与下属沟通订立下属季/年度绩效考核指标，负责与下属员工进行绩效面谈，签订绩效改善建议书并辅导实施； 组织部门内部培训，不断培养下属，提升下属工作能力； 负责沟通和协调本部门和各相关的业务合作单位、政府主管部门之间的关系。 12 其他 完成交代的其他工作 工作职权 业务类 对集团客服体系建设有提案权； 对本部门的工作方案有审核权； 对公司的客服机制实施有监控权； 对集团公司的客服发展战略有建议权。 费用审批类 对本部门的费用具有审核权 人事类 对本部门人员的工作有考核权； 对本部门人员的任免有建议权； 对本部门人员的奖惩有建议权。 任职资格 教育程度 本科以上专业 房地产、经济管理及其他相关专业 工作经验 具有5年以上相关专业工作经验； 资格证书 业务技能 具有丰富的客户投诉纠纷解决能力 语 言 英语 良好的能力 其它 计算机水平 能熟练使用各种办公软件并掌握互联网使用技能 能力素质 计划能力 组织协调能力 培育辅导能力 质量导向能力 客户导向能力； 其他 积极灵活，善于与人沟通 修订记录 版本号 修订时间 修订内容 修订者 审核者 审批者 V1 首次填写 岗位基本信息 本岗位名称 岗位编号 岗位定员 工作关系 主要工作职责 根据客服工作要求，负责对集团客服标准化流程的制定推广实施，对各项目公司的客服工作给予专业支持，以保证集团的客服工作顺利推进。 序号 概述 描述 1 2 客户投诉管理 负责一般客户投诉信息的处理，及重大投诉的前期处理。 3 危机事件处理 负责客户危机事件的前期处理，及向公司领导提出合理化意见。 4 满意度调查 负责公司客户满意度调查工作，并对客户满意度统计分析，并给公司发展提供改进的意见 5 客服机制 协助完成集团客服机制的建设与推广实施 6 客服标准 协助完成集团客服标准的制定 7 客服监管 协调组织各项目公司客服工作的监管与测评 8 总结分析 全面总结分析客服信息及客户对产品反馈信息 9 培训体系 建立、健全客服工作的培训体系 10 其他 完成领导交代的其他工作 工作职权 业务类 费用审批类 人事类 任职资格 教育程度 专业 工作经验 资格证书 业务技能 语 言 英语 其它 能力素质 其他 修订记录 版本号 修订时间 修订内容 修订者 审核者 审批者 首次填写 客户服务部客户代表岗位基本信息 本岗位名称 岗位编号 岗位定员 工作关系 主要工作职责 确保客户咨询及客户投诉信息得到有效的传递及处理。 序号 概述 描述 2 信息处理 负责客户咨询及投诉信息的分类判断 3 客户咨询 及投诉 解决现场能立刻解决的客户咨询及客户投诉，向相关