新服务部CSI考管理方案(12.16).docVIP

售后服务部CSI考核管理规定 （2009年试行版） 为加强售后服务部CSI的考核管理，保证CSI考核成绩继续保持稳定，根据东风日产09年对CSI调查因子的调整，现对原方案进行如下修改： 1、新考核方案将增加内部调查因子8个，由客户服务中心每月从服务代表接待客户的维修档案中抽取1-2个样本（事故组以正常保养客户为样本），使用东风日产的标准调查程序，按服务部自订的考核项目进行回访调查。每月调查样本不得低于10个。 2、郑州日产东聚店执行相同调查方法和考核方法，调查样本每月10个，采用郑州日产标准调查问卷，不增加调查因子。计算平均分数时以实际调查因子数计算。 3、根据每月调查样本的成绩，按前台、车间和备件部对应的责任因子，计算出各部门和个人的CSI平均考核成绩，作为对各部门、班组及人员月度奖金的考核依据。 一、前台CSI考核内容: 1、将CSI考核因子根据前台和车间负责项目的不同进行划分，前台负责因子划分如下： 1、提供专业维修保养意见 13、询问旧件处理方法（增加因子） 2、估算发生费用 14、根据维修项目难易分阶段承诺交车时间（增加因子） 3、修后关怀 15、提前完成预约客户的估价单（增加因子） 4、紧急时联络 16、交车前的进度反馈（增加因子） 5、费用合理 17、维修结束时的通知（增加因子） 6、提醒定期保养 18、实车维修保养完成项目确认及说明（增加因