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有效沟通 1、沟通的定义： 是人与人之间通过语言、文字、符号或其他表达形式，进行信息传递和交换的过程。即一个人将事实、意见、意图传达给他人。 有效沟通，不仅产生思想上的互动（共识），而且能够达到甚至超过预期的效果。 附※：马斯洛的需求层次理论 ①、一次获得相对满足的需求，将不再对人的行为产生激励作用； ②、人们某一层次的特定要求得到满足以后，就会转而追求更高层次的需求。 附※：信息的收集、整理（沟通的准备） ①、收集信息的渠道：有正规渠道和非正规渠道两种 A、正规渠道：就是通过企业的制度保证获得信息的方式。 B、非正规渠道：即非通过企业的制度保证而获得信息的方式。 收集和整理信息的关键，在于如何识别和发现隐藏在数据背后，并对最终结果产生直接或间接影响的因素。而采用非正规渠道获得的信息，并加以整理是做好有效管理的途径和基本保证。 ②、获得非正规渠道信息的基础条件： A、必须意识到信息的发送者，在认识方法和行为方式上，可能存在差异； B、必须向外界或下属开放自我； C、良好的个人形象产生的人格魅力。 ③、非正规渠道获取信息的表现形式： A、非语言方式：人的形体、举止、姿态、动作等。 B、语言： C、符号： 人的形体语言与语音语言和文字语言相比，具有更高的可信度，不象语音语言那样总是具有十分明确的接收对象。很多时候形体语言是当事人的一种自我渲泄，而且愈是此时就愈能代表当事人的心态。 2、沟通的类型：有单向沟通和双向沟通两种 ①、单向沟通： 是在保证信息接收者不会对信息内容，产生误解的前提下，广泛采用的一种沟通方式。其特点是传递信息快、窄（zhai），有一定的局限性。 ②、双向沟通： 是应用最多的方式，它是以信息双向流通方式的信息传递方法，其特点是， A：传递信息的过程是一个渐进的过程，在沟通过程中当事双方处于平等的位置，虽然从过程来看，存在传递的发送方和接收方，但在沟通的过程中这种发送方和接收方的角色，却处于不断变化之中，而且这种角色的变化是交替进行的； B：由于沟通过程的信息反馈的保障作用，就可以最大限度地保证沟通的质量，不同当事人对信息理解上的差异会随着沟通过程的进行得到弥合。同时，信息接收方对信息的理解也不再仅限于过去的经验，并可以通过这种双向沟通获得一次学习的机会。 C：由于信息接收方对信息含义的理解加深，和不同当事人对信息理解趋于一致，就为下一阶段的执行打下了良好的基础，而且由于接收者心理压力的减轻，执行过程中失误的可能性会相对减少。 ③、沟通类型的适用范围： A：当指令非常明确又需迅速贯彻执行时，采用单向沟通的方式是合理的； B：如果需要传递的信息内容复杂，且要求信息接收者对信息含义准确理解时，采用双向沟通就是一种合理的选择。 3、组织环境下的沟通形式： 包括纵向沟通、横向沟通、团队沟通、会议沟通、会见和面试等。 ①、横向沟通的障碍与策略： 障碍： A：部门的本位主义和员工短视倾向 B：性格冲突 C：猜疑、威胁和恐惧 策略： A：树立内部顾客的理念 B：换位思考 C：选择准确的沟通形式 ②、纵向沟通的障碍与策略： 障碍： A：管理者的风格不一致（重点） B：接收者沟通技能的障碍 C：沟通各方心理活动引起的障碍 D：不善聆听 E：编码环节语义的歧义 策略： A：制定沟通计划 B：减少沟通环节 C：启用反馈系统 ③、沟通中的阿尔吉利斯风格： 主管不要习惯于批评，应和下属一起创造一个可靠的信息，在此信息基础上部属能够无须强迫、压诈和操作就能接收。 4、情景领导（领导周期论）与沟通行为： ①、情景领导认为： 领导者的风格应适应部下的成熟程度，当被领导者逐渐成熟时，领导者的行为要做相应的调整，这样才能成为有效的领导。 ②、下属的成熟程度： A→ B→ C→ D 没有能力 又不愿意做 没有能力 但愿意做 有能力 但不愿意做 有能力 并愿意做 任务行为：领导者用单向沟通向下属说明应该做什么，怎么做等。 关系行为：表示领导相信、尊重、关心下属。 LPC分级表 令人愉快的 8765 4321 令人不快的 友好的 8765 4321 不友好的 不随和的 8765 4321 随和的 乐于助人的 8765 4321 使人泄气的 冷淡的 8765 4321 热情的 紧张的 8765 4321 轻松的 疏远的 8765 4321 密切的 冷若冰霜的 8765 4321 温暖人心的 易合作的 8765 4321 不好合作的 支持的 8765 4321 敌意的 讨厌的 8765 4321 有趣的 爱争执的 8765 4321 和谐的 自信的 8765 4321 优柔寡断的 效率高的 8765 4321 效率低的 低沉阴郁的 8765 4321 兴高采烈的 开诚布公的 8765 4321 怀有戒心的 分数小计：