电信业务营业员国家职业技能标准.docVIP

电信业务营业员国家职业技能标准 1.职业概况 1.1 职业名称 电信业务营业员。 1.2 职业定义 在电信营业窗口咨询、受理各种电信业务、账务处理、电信营业管理等工作的人员。 1.3 职业等级 本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。 1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特征 具有一定的观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清晰。 1.6 基本文化程度 高中毕业（或同等学历）。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制高等职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于210标准学时；中级不少于180标准学时；高级不少于150标准学时；技师不少于120标准学时。 1.7.2 培训教师 担任培训初、中、高级人员的教师应持有本职业技师资格证书或具有通信专业中级及以上专业技术职务任职资格；担任培训技师的教师应持有本职业技师职业资格证书2年以上或具有通信专业高级专业技术职务任职资格。 1.7.3 培训场地设备 培训场地应有满足教学需要的标准教室或会议室等场所。具有相应的教学演示设备，教具和相应的教学软件，具有学习专业技能的模拟营业系统等。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适应对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件： ——初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书； （2）在本职业连续工作1年以上。 ——中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书； （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上； （3）连续从事本职业工作7年以上； （4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书； （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上； （3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书； （4）大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。 ——技师（具备以下条件之一者） （1）2.基本要求 2.1 职业道德 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则 （1）爱岗敬业，忠于本职工作。 （2）勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量。 （3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到。 （4）遵守通信纪律，严守通信秘密。 （5）维护企业与客户的正当利益。 （6）遵纪守法，讲求信誉，文明服务、安全生产。 2.2 基础知识 2.2.1 电信营业服务规范 （1）岗位规范。 （2）服务规范及服务用语。 （3）服务功能。 （4）服务纪律及服务监督。 2.2.3 电信服务标准 （1）通信服务规则。 （2）服务质量标准。 （3）通信质量标准。 2.2.4 电信业务知识 （1）电信业务分类。 （2）基础电信业务、增值电信业务、互联网业务等。 （3）电信业务的办理规定和处理流程。 （4）信业务的计费原则、资费标准、缴费方式。 （5）信业务的使用，通信终端的使用。 2.2.5 计算机基础知识 （1）计算机构成及主要功能。 （2）计算机应用常识。 （3）计算机网络基础知识。 （4）计算机安全操作知识。 2.2.6 电信营业常用英语 （1）电信营业服务用语。 （2）常用电信业务专业英语。 2.2.7 通信技术知识 （1）电信网络基本知识。 （2）常用通信系统基本知识。 2.2.8 相关知识 （1）本地行政区域划分。 （2）企事业单位行政分类。 （3）财政纪律，支票及现金、有价证券管理及保管。 （4）档案资料管理、保管规定。 （5）安全生产常识：防火防盗知识、人身安全、用电安全、设备安全。 2.2.9法律法规知识 （1）《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识。 （2）《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关知识。 （3）《中华人民共和国电信条例》的相关知识。 （4）工信部《电信服务标准》、《电信服务质量监督管理暂行办法》的相关知识。 3.工作要求 本标准对初级、中级、高级、技师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。 二、业务办理 一 业务处理 1.能够使用营业操作系统，受理客户登记入网、信息变更、业务功能变更等基本业务 3.能够介绍电话卡、上网卡的用途 4.能够开具工作单、账单、缴费通知、收据等业务单据 5.能够按规定