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出勤时 ① 务必佩带好员工证。 ② 从自己做起，愉快地和大家打招呼。 ③ 在工作正式开始之前，做好一切准备工作。 ④ 确认完一天的工作安排（包括上司的）后，应再次检查准备工作是否有遗漏。 一、应对心态 二、基本应对要点 三、案例分析 四、电话应对练习 应对心态 一、客户第一主义： 1、接电话时，时刻留意要开朗、清楚的 应对。 2、不要打断对方的话。 3、不要感情用事。 4、不根据对方而交换语气。 5、要以对方站在面前的心情来说话。 6、特别在需要转告电话的时候，注意要 尽可能早的转达到。 二、对客户来说，第一印象非常重要： 1、第一声说话要精神饱满、声音清楚，给客户留下良好印象。 2、时刻要有“对方就是客户”的心理准备。 3、电话铃响3声内接听，别让对方久等，转接电话亦然。 三、有成本意识 1、拨号前要整理好思路及洽谈要点。 2、说话要简明扼要，不要过多使用无用语言。 3、站在客户的角度上着想。 4、零响之后，立即接听（因为由总机转入，零响期间也要记费） 5、在通话中，如需要长时间等待，要养成一方先挂断的习惯。 人总是有心情的，我的心情不好的时候，干吗要假装愉快的打电话呢？这是不是有点虚伪？ 一、明明是其他同事的电话，却打到我这里来，干 脆不理他。 拨打电话的流程 你该如何做？ （Q＆A） 比如，你打错电话的时候，什么都不说，“咔嚓” 挂断电话，这样行吗？ 你该如何做？ （Q＆A） 案例分析 “喂，你好” “你好，我给你发的那批货你收到了吗？” “货物，什么货物” “你不记得了吗，我是深圳的张先生啊， 我给你发了三十吨的钢材给你呀” “你给我发钢材干什么” “你不是说你们是一家桥梁厂吗？” “我们是搞食品的” “你们是搞食品的？你们不是桥梁厂吗？” “我们是搞食品加工的！” “哦，打错了！” 应对练习 事件： 与丰田发动机总务部的李先生预约去其 公司，咨询关于QC开展事宜，事前进行电话预约。 你好,丰田发动机总务人事部。 你好,我是天津丰田总务人事部，XX，请问李明先生在吗? 您是找李明?请您稍等 转接李明 谢谢 你好，我是李明 李明先生，您好，我是丰田汽车总务人事部的XX, 我想去贵公司了解一下贵公司的QC小组的开展情况，不知您什么时候方便？ 明天上午我在公司,你可以过来. 那我明天上午10点过去,可以吗? 没问题，你过来吧，我会安排的！您可以留下您的联络方式吗？ 我的办公电话是座机电话号码，您找XX就可以啦！ 我再重复一遍，您的电话是座机电话号码，你是XX先生，你 会在明天10点钟过来，对吗？ 对，谢谢！再见 再见 接听电话的流程 你该如何做？（Q＆A） 玛丽是一家旅行社的接待人员，主要负责咨询和为顾客提供帮助，她的上司要她到她的办公室去谈话，这时，玛丽的电话响了。她马上拿起电话：“请问有什么可以帮到您的吗？” 情景模拟 事件： 我公司委托宏达公司开发办公管理系统，宏达公司的张凯打来电话预约明天过来，了解天迅电子公司的办公流程，为了联络方便请留下张先生的联络方式。 铃…铃…，（宏达公司总务人事部） 你好，天津丰田，总务人事部。 你好，我是天迅电子公司的张凯。李丽小姐吗？ 你好，我是王丽。 你好，我是天迅电子公司的张凯。贵公司委托我公司开发办公室管理系统。我们打算明天上午9：00去贵公司了解你们的办公流程，不知方便不方便？ 没问题，你们过来吧！我们需要准备些什么呢？ 请你们准备好办公管理的文件，另外我们还需与有关人员座谈，了解你们的需求。 好的，我会安排的！您可以留下您的联络方式吗？ 我的办公电话是座机电话号码，您找张凯就可以啦！ 我再重复一遍，您的电话是座机电话号码，您是张凯先生，我们需要准备办公相关文件，安排管理人员的座谈，您会在明天9点钟过来，对吗？ 对，谢谢！再见 再见 代接电话 为什么我们要代接电话？ 你该怎么做？ 同事小李外出办事，他电话响了很久，你才代接了他的电话，自报部门、姓名后，确认找小李后，说“小李不在”，就挂断电话。 你该怎么做？ 来客对应篇 接到来访通知,应向对方确认来访日期、时间、目的、来访人数及大概的停留时间。 事先准备好所需的资料及物品,千万不要忘记预定 接待室或会议室. 重要客人要在对方通知的时间前十分钟,亲自到门口等待. 出迎得留意点 出迎 重要来客时，在对方通知的时间前十分钟,亲自到门口等待。 当客人出现时,微笑着与其打招呼. 进行简单的寒暄. 一般客人，接到前台的电话通知， 立刻下楼迎接。 行礼的几点要求 双脚并齐，挺直背脊，双膝站直，直视对方眼睛。 从腰部开始弯曲 女职员应两手轻轻的向前合握 男职员应将两手轻轻的放在裤侧 轻缓低头，低头时速度应稍快些，抬起时要稍慢一些。 抬起头时，要看对方的眼睛。 与对方握手的方法