第七章提高服务生产力课程.pptVIP

第七章提高服务生产力 7．1 服务的供需矛盾 7．2 调节需求以适应供应能力 7．3 调节供应能力以适应需求 7．4 排队战略 7．5 收益管理 7．6 控制服务成本和提高生产效率 本章学习要点 ◆服务业供需不平衡的原因。 ◆服务供应能力的限制因素。 ◆最佳供应能力和最大供应能力。 ◆服务需求相对于能力变化的各种情况。 ◆调节需求以适应供应能力的策略。 ◆调节供应能力以适应需求的策略。 ◆排队战略和排队心理。 ◆收益管理的含义、效果和风险。 ◆效率和成本的概念及 ◆成本管理的基本原则。 ◆提高服务生产力的各种途径。 创造更大的顾客价值必须付出两方面努力 1提高质量来增加顾客的所得 2努力提高服务生产力以降低顾客的付出为此必须: 必须稳定地提供服务，避免因服务供需矛盾造成利润损失和感知质量下降。 有效地控制成本和提高效率。更低的成本将产生更高的利润或更大的定价自由度。实现成本领先。 7．1 服务的供需矛盾7．1．1 造成供需矛盾的原因 1服务业的需求往往呈现周期性或随机性的波动。 2多数服务组织的短期供应能力受到各种因素的限制，往往无法适应需求的变化。 3服务的易逝性和不可分离性，使服务业缺乏用库存调节供需矛盾的能力，服务组织无法在需求淡季建立库存以备需求高峰期使用。 供需不平衡的后果 供不应求时。 服务质量将由于员工和设施的超负荷使用而降低。服务环境由于拥挤和顾客的互相干扰而变得糟糕。 一些顾客不堪等待而离去，造成服务机会丧失。为缩短顾客等待时间，服务执行人员可能降低服务标准。 供大于求时。 能力闲置造成损失。 服务组织为降低费用可能砍掉一些服务项目，因而面临无法提供顾客所需要服务的风险。 7．1．2 服务供应能力 ◆服务供应能力（Service Capacity）指在某个时刻或某段时间内，一家服务组织在服务质量符合标准的前提下所能服务的顾客人数。 服务供应能力的限制因素 主要有以下服务资源 : ◆时间。时间是限制一些服务的供给能力的首要因素。律师、企管顾问、理发师、心理医生 . ◆劳动力。劳动力的水平和数量. 医院、大学、律师事务所、咨询公司、汽车维修行,劳动力是根本的能力限制因素，这些专业性劳动力招聘比较困难，难以满足高峰期需求。 ◆服务设备。服务设备（工具）可能成为关键能力限制因素.如年三十晚上的电话 ◆场地和设施。如飞机的座位容量。酒店的客房、餐馆的桌面、医院的床位、教室的座位。 最大服务供应能力 指服务资源被最大程度利用时的服务供应能力，它代表了服务供应能力的上限 最大供应能力取决于最紧缺的服务资源即瓶颈因素 1瓶颈因素是服务工具和设施:最大供应能力很明显。餐馆所能接待顾客的上限就是满座时的顾客数量。长途客车的最大载客量非常明显，超载是非常危险的 2瓶颈因素是时间或劳动力:由于人的能力和效率的可变性，最大服务供应能力很难预测。假设医院门诊部的瓶颈因素是医生，由于医生的表现和工作效率是波动的，门诊部的最大服务供应能力也是波动的、不确定的。 问题:服务组织过量使用劳动力提高最大供应能力,却造成员工疲惫不堪，服务质量降低，顾客不满。 最佳服务供应能力 ?最佳服务供应能力指在保证正常服务质量和服务资源被充分利用条件下的服务供应能力。 例如，西餐厅的最佳供应能力可能是一半的座位数，超过就可能使环境变得嘈杂。 两种供应能力的比较 最佳供应能力代表最优的服务产出，是在保证顾客满意前提下的服务满负荷运转； 最大供应能力代表最大的服务产出，是超负荷运转。 在很多服务类型中，从顾客满意的角度出发，最佳供应能力要小于最大供应能力，例如餐厅、教室等，学生并不希望上课时前后左右都挨着人。 有些服务的两种供应能力非常接近。NBA篮球赛就是一个典型，球场越是满座，球队越能发挥出高水平，观众越能提升服务体验。 7．1．3 服务需求的波动 ?服务需求的波动是周期性波动和随机性波动的叠加。 周期性波动 也称规律性波动，指一定时间周期内服务需求的高峰和底谷有规律地出现。 例如:每天,每周,每年 服务组织应该了解本行业或本地域服务需求波动的周期性规律，以准确预测需求变化并对服务能力进行相应调整。 随机性波动 随机性波动是不可预测的波动，任何服务需求的波动多少都有随机的成分。 保险客户 不同的顾客群对同一类服务需求的波动可能有差异。 7．1．4 需求与供应能力的不同组合 四种情况 需求过剩即服务需求超过最大服务供应能力 需求超过最佳能力需求高于最佳供应能力而不超过最大供应能力， . 理想状态指服务需求等于最佳服务供应能力。 能力过剩指需求低于最佳服务供应能力。 平衡能力和需求的策略 服务组织清楚地了解能力的限制因素和需求变动规律之后，一般可以采用以下两种策略以平衡能力和需求： ◆调节服务