《汽车行业社会调查》实习.docVIP

《汽车行业社会调查》实习 　　[摘 要]随着汽车行业的不断发展，4S店也在不断增多，中国市场已经发展到3万家之多。在严峻的社会竞争中，要不断增强服务理念，改进不足之处，才能在汽车行业中占有自己的一席之地。本文通过实习案例对上海大众、DS、长安福特等4S店进行了分析，指出4S店的自身缺陷以及存在的不足，针对问题提出了改进的建议。 　　[关键词]汽车行业；4S店；社会调查 　　10. 13939/j. cnki. zgsc. 2015. 28. 257 　　1 引 言 　　世界上第一家4S店是在欧洲20世纪80年代中后期由福特首先创立的，4S分别是整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）以及信息反馈（Survey）这四个词汇，这也是初期4S的服务范围。 　　第一家正式4S店在1998年11月3日出现在中国市场上，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。广州本田4S店是第一个吃螃蟹的人。它开创了中国大陆汽车服务业界“四位一体”销售服务模式的先河。新的服务方式令消费者们感到耳目一新，简单便捷的购车方式更是吸引着消费者的目光。于是本田凭借着这种领先于他人的销售理念成为了当时汽车品牌中的佼佼者。 　　4S店模式这几年在国内发展极为迅速，随着汽车市场的逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户的需求变得多样化，对产品的服务要求也越来越高，越来越严格。4S店可以提供装备精良，干净整洁的维修维护保养车间，现代化的设备和服务管理以及非常职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。 　　服务是一个4S店最核心的东西。4S店的服务理念关系到其业绩的好与坏，在本次实训中上海大众4S店总经理的演讲印象深刻。他说：“诚信第一，服务至上是每个4S店的服务宗旨，但是服务的最高境界就是客户没到，我们的服务已经到了。对客户的服务不光体现在语言和态度上，还有自身的仪表方面，以示对客户的尊敬。”不光要在卖掉车前服务，卖出的售后服务和提醒车主按时保养也是极为重要的，比如留心的记住车主的生日，在他过生日的时候发一条信息或打一个电话，都会让车主觉得服务很到位。 　　2 4S店存在的不足 　　通过本次实习发现，4S店的服务虽然已经非常全面，但还存在一些问题。 　　2. 1 4S店的销售人员对销售车辆缺少专业知识的认知和培训 　　通过这次实习发现4S店大多只有厂家的销售系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都不是很专业，需要推销的车型多，每一种车型都不是非常的精通，有时甚至无法正确评估某款车型的参数，只做到了杂而博，却做不到专而精。在一些技术方面多是只知其一，不知其二。 　　2. 2 专业知识缺乏，达不到客户高要求的标准 　　汽车改装（Car Modification）是指根据汽车车主需要，将汽车制造厂家生产的原形车进行外部造型、内部造型以及机械性能的改动，主要包括车身改装和动力改装两种。 　　随着高端客户群的增加，汽车改装越来越普及。4S店的服务不能很好地发挥改装车辆的优势，在车辆改装的技术支持和售后服务方面存在不足。同时4S店的配件以及加装件和市面上相比更是贵得让人难以接受，一台DVD导航副厂件也要六七千元，而在市面上两三千元就可以完成。 　　2. 3 4S店不是一个独立的个体，而是汽车厂家的附庸 　　现在的4S店基本上成为汽车厂家的附庸，丧失基本话语权。汽车4S店在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形势下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于相对的弱势地位。 　　2. 4 4S店没有自己的品牌形象，同品牌的4S店在风格上拘于一格 　　作为厂家的4S店，在设置和风格上很难有自己的品牌形象，其建筑形式以及店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则基本不能体现，缺少独树一帜的设置。客户时常只能记住品牌却无法记住是哪一家店，缺少必要的特色。 　　2. 5 4S店专业的人才素质不高，团队不够稳定，人员流动太过频繁 　　这几年中国汽车市场异常火爆，汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺乏，导致人才流动较频繁，团队不稳定。由于人员的缺乏，一些4S店只能聘请一些“门外汉”，这些员工无法像专业人员一样对顾客提出的专业问题进行答复，或给出不正确的答复，从而降低了服务质量。 　　3 4S店需要改进的地方 　　3. 1 4S店在服务流程上应该注重细节 　　汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。主要原因是4S店这