体育场所服务保证能力要求.docVIP

北京华安联合认证中心认证技术规范 HAUC003-2006 体育场所服务保证能力要求 Requirements for services assurance capability of gymnasium and playground （备案稿） 北京华安联合认证中心  目 录 前言………………………………………………………………………………………………2 1范围……………………………………………………………………………………………3………………………………………………………………………………3 3术语和定义……………………………………………………………………………………3 4总要求…………………………………………………………………………………………4 5服务管理文件…………………………………………………………………………………4 6实施……………………………………………………………………………………………6 7保持和改进……………………………………………………………………………………GB 19079 《体育场所开放条件与技术要求》和GB/T 18266 《体育场所等级的划分》等GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语 ISO10002：2004 质量管理 顾客满意组织处理投诉指南ISO/IEC 17000：2004《Conformity assessment vocabulary and general principles》 ISO/IEC 17030：2003《Third party marks of conformity and their use》 GB/T 19001-2000《质量管理体系 要求》 GB/T 15624.1-2003《服务标准化工作指南 第1部分：总则》 用★标记适用于体育场所开业条件认证适用于体育场所等级划分认证体育场所服务保证能力要求 ★1 范围 本适用于体育场所体育场所 ★2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语GB/T 19000-2000的术语和定义以及下列术语和定义适用于本技术规范。 3.1 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 注：本文件中所称的组织，指提供服务的体育场所。 3.2 最高管理者 top management 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 3.3 顾客 customer 产品或服务的接受者。 提供产品或服务的组织或个人。组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。为满足顾客的需要，组织和顾客之间接触的活动以及组织内部活动所产生的结果。 用于提供服务的基础设施及可能对顾客和环境产生影响的其它物质的通称。 服务物质和服务人员的统称。 特性：可区分的特征。服务特性：在接触过程中，提供的可以使顾客观察体验并加以评价的有形或无形特性。 服务特性满足要求的程度。由组织的最高管理者正式发布的该组织总的服务宗旨和方向。 在服务方面追求的目的。 组织与顾客在哪些方面发生接触影响人身安全健康和顾客经常感受到并需经顾客评价的接触面。 在核心接触面上，组织以书面或口头形式向顾客表述满足服务特性要求的诺言。 阐明服务行为要求的文件。包括对顾客及相关方的承诺和相关规定。 满足顾客和相关方要求的本领。 procedure 为某项服务活动规定的工作步骤。顾客对其要求已被满足的程度的感受。 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的后果采取的措施。体育服务场所应当策划、编制和实施服务流程管理文件（以下简称服务管理文件），并持续保持和改进服务保证能力。组织应制定以服务承诺为核心的服务规范)识别影响服务安全和服务质量的关键过程，并制定相应的控制文件； )确保获得必要的资源和信息，兑现服务承诺； )监视服务过程，对未兑现情况采取纠正和补救措施； )实施必要的措施，持续改进服务质量最高管理者应以“以人为本”为出发点，在识别和确认相关法律法规、标准和顾客要求的前提下，制定和发布体育场所的服务方针。 5.2.1最高管理者应根据服务方针对体育场所内的职责与权限进行规定和沟通。对于安全责任应落实到人。 5.2.2最高管理者应任命一名服务规范代表，具体负