中天和家物业物业服务提升培训策划案.docx

中天和家物业培训支持案 中天和家物业培训支持案 | 2014- PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT2 嘉和集团培训支持案 | 嘉和集团培训支持案 | 2014-09-02 PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT1 中天和家物业培训 中天和家物业培训支持案 《物业服务提升》培训建议案 2014- 韬远项目组 项目经理：姚述平 0755-2215 1406 |中天和家物业培训支持案 1—培训背景 2 2-课程设置 2 3-导师介绍 8 4-商业报价 7 5-关于韬远 7 5-服务项目组 8 一、培训背景 培训对象：待定 受训人数：待定 受训地点：参训方提供培训室 受训时间：11月中下旬 二、课程设置 课程推荐1：物业服务提升培训 【授课导师】黄东兴导师 【课程时间】2天 【课程收益】 物业服务培训目的： 1、物业服务理念融入物业服务行为技巧之中 2、提升员工物业服务意识和物业服务水平 3、获得更高的顾客忠诚度 4、大大减少和客户的冲突 【课程大纲】 一、物业服务意识培训1、培养积极主动的物业服务意识2、物业服务技巧3、掌握有效物业服务的原则 二、物业服务技巧培训1、客户沟通技巧2、客户投诉处理 三、优质物业服务培训1、客户心里分析2、客户不满、抱怨的原因3、客户投诉的心里分析4、客户投诉的目的5、让客户满意的策略 四、五星级物业服务培训1、物业服务意识与物业服务质量2、客户是上帝3、客户满意度4、与客户沟通技巧5、客户抱怨投诉处理技巧6、客户维护管理 五、处理客户抱怨培训1、客户抱怨的原因2、处理客户抱怨的好处3、处理客户抱怨的步骤4、客诉处理应有的礼仪5、完美的物业服务弥补 六、客户物业服务满意度提升培训1、客户物业服务的现状挑战2、客户满意度的分析3、客户满意度的改进4、客户物业服务的优化5、客户物业服务技能提升 七、与客户沟通培训1、专业心态2、沟通时应保持的姿态2、声音的掌控3、物业服务用语5、情绪调整 八、客户物业服务销售技巧培训1、物业服务意识与物业服务品质2、成为专业的物业服务销售高手3、物业服务销售人员的沟通技巧 九、满意物业服务培训1、什么是满意物业服务2、满意物业服务的价值3、满意物业服务的工作流程4、物业服务礼仪5、如何面对顾客投诉 十、物业服务创新培训1、认识物业服务行业2、物业服务管理者的职责3、客户物业服务承诺4、物业服务的缺陷5、投诉处理的原则6、与客户沟通的方法 十一、卓越客户物业服务培训1、让物业服务体现在物业服务行为中2、客户物业服务技巧3、塑造客户物业服务环境4、物业服务沟通的技巧5、电话沟通的技巧6、有效应对客户抱怨 十二、物业服务礼仪培训1、什么是物业服务礼仪2、用心物业服务3、主动物业服务4、变通物业服务5、爱心物业服务6、激情物业服务 十三、物业服务职业化培训1、综合素质培训2、电话物业服务营销培训3、高效处理客户投诉4、物业服务管理培训 十四、高效处理客户投诉培训1、什么是客户投诉2、客户为什么投诉3、投诉的价值4、疏导客户情绪5、总结投诉原因6、提供解决方案 三、导师介绍 课程推荐导师：黄东兴老师 MBA，内部星级讲师。 万科物业/房地产学院经管系主任， 房地产经营与估价专业学科带头人， 万科房地产学院物业课程研发组成员。 中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。 天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人 参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验，百家企业培训经验。 讲课风格：表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容富有很好的深度和广度，针对房地估价师考试要点、难点、深入展开讲解，让学员学以致用 主讲课程： 《打造卓越物业管理服务团队》《房地产法律法规培训》 《“房地产估价技术”培训》《高效处理与业主，租户以及商户的纠纷》 《物业服务提升培训》《物业管理法规培训》《物业管理培训》 《物业管理人员技能提升训练》《有效使用物业法律》 《万科物业盈利模式创新之物业增值服务体系构建》 《基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析》 《基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析》 培训经历：万科物业、中石油物业、长城物业、宏城控股、信义地产、宁众教育、方圆中和、及时雨、吉安房管局… 讲师领域：物业经营、物业项目管理、物业服务、物业投资分析、房地产经纪、房地产估价、房地产门店管理…… 四、商务