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通信运营商客户服务满意度提升的项目化管理 摘 要：近年来，随着社会经济的不断发展，中国在通信方面也得到了较快的发展。但是机遇来临的同时，也面临着巨大的挑战。在电信行业重组与全业务经营放开的大背景下，国内的大型通信运营商正面临着各种市场竞争的压力。在这巨大的压力之下，提升客服服务的满意度，无形中已经成为了通信运营企业为客户服务的核心内容。本文对通信运营商客户满意度做了基础的研究与调查，对其实施项目化管理的必要性以及可行性措施做了较为认真的探讨，旨在提升通信运营商客户服务满意度。 关键词：通信运用商；提升客户服务满意度；项目化管理 中图分类号：F272 随着社会经济的不断发展，我国的科学技术也得到了不断地提高。在通信方面，随着第三代通信（3G）与第四代通信（4G）牌照发放与不断创新发展，各大通信运营商不断卷入到真正的社会主义市场经济的竞争中来，尤其是中国移动、中国电信与中国联通等三大通信巨头企业的竞争，正在不断地加剧中[1]。在日趋激烈的竞争下，运营商客户服务满意度，似乎成为了各大型通信企业竞争的核心，并将其很多工作的重心都转移到如何提升客户服务满意度上。因此，实现通信运营商客户服务满意度提升的项目化管理，具有非常重大的必要性，意义非凡。 1 通信运营商客户满意度研究 通信运营商客户满意度指的是客户在通信方面的满足需求以及期望的程度意见，而对这个意见的一种度量就是满意度。通信运营商要想在激烈的市场竞争中得以生存，并谋求长远、长效的发展，就要主动、积极地对客户满意程度的相关信息进行收集，对客户的基本情况有所掌握，对客户的需求进行了解，并分析其在各种业务办理的过程中的感受[2]。无论是企业的出发点还是企业的归宿点，都应该讲究的是客户的满意度。 从经典的服务差距模型方面来说，客户满意是客户通过对某种产品使用过后将其可感知的效果以及期望值进行比较之后，促成的一种失望或者愉悦的感觉状态。从这个概念不难看出，可感知效果与期望值之间的差异函数就是满意的水平。当效果达不到期望值时，客户便会表现出失望的状态；当效果达到了期望值时，客户就会表现出满意的状态；当效果超过了期望值，客户就会表现出非常愉悦的状态。 各个商业过程，是构成各通信运营商客户满意度研究的基础。在这些商业过程中，各个项目都是相对独立的，客户对于通信某一方面的服务感知会在每一个商业过程中都表现出来。将这些商业过程得分加权计算便可以得到总体客户满意度的得分。各大通信运营商在评测通信运营客户满意度的时候，通常采用的都是定性与定量相结合的方式。在这一方式中主要采用的还是定量方式，并对各个单位服务的满意度进行评价，再加以采用定性的方式作为辅助。定量方式主要是对用户的满意度进行定量地抽样问卷调查，定性方式则以员工与用户的定性研究作为展开工作的目的，对运营商服务部门与用户之间的互动过程的较为深层次的动因进行探究，然后找出内在的满意度低的原因，探寻可以维系用户的有效途径[3]。 2 项目化管理的必要性 2.1 项目化管理的概念 所谓项目化管理指的是将项目作为对象实现系统管理的一种方式，其要在某个临时性的专业的柔性组织以及有限的资源约束之下，采用系统的方法、观点以及相关的理论，对项目进行具有较高效率的组织、计划、控制及指导，以达到无论是开始项目的投资决策还是结束项目，各个项目过程都要对项目目标以及动态管理实行综合优化与协调的目的。 与传统的管理部门相比，项目化管理具有难以企及的优势，其主要特点表现为：（1）项目或者被当成项目进行处理运作的都是项目化管理的对象；（2）系统工程的思想始终贯穿着项目化管理的全过程；（3）项目化管理的体制是将团队管理的个人负责制作为基础的；（4）目标管理就是项目化管理；（5）保持与创造出一种可以让项目顺利开展的环境就是项目管理的要点；（6）具有先进性与开放性的工具及手段是项目化管理方法的特性；（7）项目化管理具有一定的寿命周期。 2.2 亟待提升的通信运用上客户满意度 从各大通信运营商发展史来看，在过去较长的一段时期内，通信运营的市场竞争力并不强大，虽然各运营商的业务具有一定的重叠性，但是其都有各自的主营业务，没有太大的干扰性。比如说，在过去很长的一段时间内，宽带与固话业务室中国电信的主打业务，而手机业务等才是中国移动的主要发展业务[4]。然而随着可移动技术的不断发展，手机的便利与发达，使得手机竞争的业务市场空间越来越大，再加上之前的垄断式经营方式，使得移动公司很多业务员没有足够的工作积极性，因此也就没有对客户服务体系的构建给予足够的重视，客户满意度总体偏低。 在这种情况下，中国电信企业异军突起，特别是电信实施了全业务经营模式之后，其手机业务模式越做越强大，促成了有效的市场竞争机制，这样服务的优势便不言而喻了，迅速成为了通信商运营商的制胜法宝，为其在激烈的社会主义市场经济的竞