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企业公关传播与危机管理 中国人民大学新闻学院 涂光晋教授 内容提要 一、企业公共关系的概念与构成 二、企业公关传播的媒介与方式 三、企业公关危机的特征与类型 四、企业危机管理的步骤与策略 一、企业公共关系的概念与构成 公共关系，英文为“Public Relations”,缩写为“P.R.”。可译为“公共关系”或“公众关系” 公共关系由各种计划性的沟通、交往所组成，其目标关系到与各方达成相互理解。这种沟通、交往处于组织与公众之间，既是内向的，也是外向的 ——（英）弗兰克.杰夫金斯 公共关系就是运用有说服力的传播去影响重要的公众 ——（美）约翰.马斯顿 公共关系是一种独特的管理职能。它帮助组织建立并维持与公众间的双向沟通、了解、接纳与合作；参与解决公共问题或议题；帮助管理层了解公众意见和真相，并对民意作出反应；明确并强调管理层对公众利益所担负的责任；帮助管理层随时因应形势变化，并利用这些变化； 同时扮演事前预警系统的角色，以有助于预测未来趋势；以研究型、正确的且合乎道德的传播手段作为主要工具 ——（美）雷克斯.哈罗 公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理 Public Relations is the management of communication between an organization and its public. ——（美）詹姆斯.格鲁尼格 公共关系是我们所从事的各种活动、所发生的各种关系的通称，这些活动与关系都是公众性的，并且都有其社会意义 ——（美）H.L.希尔兹 公共关系的实施是一种积极的、有计划的和持久性的努力，以建立及维护一个组织与公众之间的相互了解 ——英国公共关系协会 公共关系是这样一种管理功能，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系 ——卡特里普、森特、布鲁姆 1、公共关系的基本要素 社会环境 公共关系构成要素及相互关系 2、组织形象的概念与内涵 组织形象是指它在运行过程中显示的行为特征和精神面貌，包括组织的内在形象（内在特征与风格）和外在形象（外在特征与风格）两个方面 组织的内在形象与外在形象 组织的内在形象 组织的“软件” 组织在运行中所表现出的理念、精神，以及与现实环境诸因素发生或改变关系时的基本态度、价值取向和社会公德水平等。如组织的实力、凝聚力、办事效率、服务水平、道德水准等 组织的外在形象 组织的“硬件” 组织在实现工作目标时所显示的物化或能力识别标记。如建筑特色、装饰风格、环境布局、产品质量、组织标识、包装设计、员工仪表、着装与态度、市场占有率等 评价组织形象的基本指标 知名度：组织被公众知晓、了解的程度 美誉度：组织被公众信任、赞许的程度 和谐度：组织被公众认可、合作的程度 公共关系形象坐标图 日常工作中的形象构建 服务意识的提高 质量意识的确立 沟通意识的培养 形象意识的完善 3、公众的分类 4、企业公共关系的构成 企业主要的外部公众 纵向分类（按公众的发展过程分类） 非公众： 社会组织还未与之产生关系的公众 潜在公众：事实上已与组织发生联系但自身尚未意识到的公众 知晓公众：意识到问题的存在，并把它与社会组织的运行联系在一起的公众 行动公众：不但意识到问题的存在，而且已着手采取行动的公众 （一）传播的概念及类型 广义的定义：自然界一切信息的传递与接受 狭义的定义：人与人之间的信息传递与分享 2、公关传播的类型 人际传播：个人与个人之间的沟通交流活动 群体传播：社会群体与成员、成员与成员之间的沟通交流活动 组织传播：组织与其成员、组织与所处环境之间的沟通交流 大众传播：职业的传播者通过大众传播媒介，将大量复制的信息传递给分散公众的传播活动 （二）企业公共关系的传播媒介 符号媒介：包括语言符号与非语言符号 实物媒介：包括充当信息载体的产品、礼品、象征物等 人体媒介：作为信息载体的人的行为、服饰、素质、社会影响等 2、大众传媒的传播优势与传播劣势 （三）企业公关传播的方式 新闻发布会是指社会组织将新闻媒体的记者召集在一起，由新闻发言人或组织的决策者代表组织发布信息或澄清事实真相，并回答与此有关的提问，利用新闻媒介传播组织信息的一种公共关系传播手段 新闻发布会的程序 说什么—— 确定信息发布的内容和主题 谁来说—— 确定新闻发言人 何时说—— 确定信息发布的时间 向谁说—— 确定信息发布的对象 何地说—— 确定信息发布的地点 如何说—— 确定信息发布的程序和方式 2、主动向媒体提供信息 写作新闻稿或拍摄新闻图片 制作音像新闻节目 制作公关片 编辑内部