酒店前厅部门的管理方向1.docVIP

酒店前厅部门的管理众所周知，在酒店的经营管理过程中，前厅部作为一个重要的职能部门，扮演着非常重要的角色。前厅管理一些自己的愚见。前厅相对于其他部门而言，员工的素质和学历相对较高，员工的跳槽率较高，新老员工的想法较多、工作的压力较大。如何稳定员工队伍并进行有效的管理？如何提升整个前厅的服务水平和服务技能？如何在保持水准的情况下进行创新管理？……。这些都将是摆在前厅管理者面前的一个重要的课题。那么，如何找到所有问题的突破口，如何找到员工自我发展与酒店经营管理的平衡点，将会直接决定酒店前厅管理和服务水平的高低。鉴于此，认为应该从以下几个方面开始着手我们的前厅管理工作。 　　（一）、管理工作要区分轻、重、缓、急，不能“一碗水端平”。依照自己的实践，我认为，在前厅管理过程中，必须要有所偏重，不能一把抓。当然，我讲的是指工作重点上，而不是对员工的区分上。其实，在前厅的组织架构中，大堂副理、总台、总机等几个分部门按照其重要程度可以做一个区分，一般总台作为重要的工作枢纽，它的重要性不容置疑，如果不注意，很容易，让整个酒店的声誉受损，所以在这块的重视程度和理解上，要给予足够的重视。对于人员的配置上，要求充足。其次，在大堂副理这个岗位上，我们要求要具有很强工作经验和沟通能力的人员，也同样要求我们认真对待。因为AM在许多重要的VIP接待和工作场合都直接代表酒店的立场和形象，所以，这个岗位也将成为第二侧重点。再次，总机需要我们给予一般重视。在控房、接受预定等等一系列的工作中，预订部将扮演着非常重要的作用，作为前厅管理人员，一个好的预定员能够使他的工作变更加容易。总机是客人酒店的第一声问候，所以对声音的要求，对语言的要求非常重要。这样，我们在实际工作过程中，就可以避免“眉毛胡子一把抓”的尴尬，到处是重点，到处都不是重点，整个前厅工作没有亮点。 （二）、管理工作要有很强的目标管理理念，但过程可以相对的放宽松些。前厅的绝大数岗位是直接面对客人，相对而言，工作压力大，尤其是总台要面对帐务处理，登记工作，外币兑换，等等。在这种情况下，要让员工树立明确的目标感。比如，拿总台管理来说，领班下指标，如本月的差错率要降几个百分点，本月总台班组要争取零投诉，等等。所有的指标要量化，一定要用数字说话，否则，我们的管理是不能说服人的。在这个过程中，只要员工的礼节礼貌到位、遵守酒店规则制度，管理人员不过多的干涉。许多有想法的员工有自己的新意，我们应该给予鼓励和激励，这样，才能将整个工作推向创新层面。没有特色的班组，如何出类拔萃？充其量不就是别酒店的复制品！ 　　（三）、管理要相结合，并特别注意与酒店所在地区的实际相结合。现在。 （四）、管理要创造和谐、活泼而又民主的工作氛围。前厅的工作氛围一定要轻松，不要让员工有太大的压抑感。只有这样，在我们面对客人时，对客人的微笑才是真诚的，发自内心的。所以，作为管理者，一定要想方设法从多方面了解员工，在员工最需要帮助的时候提供帮助。活泼对一线的员工非常重要，所以，在人员的招聘面试过程中，我。，同时，又能从侧面了解员工的想法。民主，在的管理中也非常重要，一般我主张基层的管理岗位要从员工中通过民主选拔出来，这样可以大大增加他（她）们工作的积极性。 （五）、管理要特别注意表扬与批评的艺术。对员工的表扬和批评，要根据不同对象的心理特点，采取不同的方式，在日常的管理过程中，我们会发现，有些员工爱面子，口头表扬就可以了；有的员工讲究实惠，希望有点物质鼓励；有的员工脸皮薄，开会批评逆反心理就特别大；而有些员工，必需要开罚单才能解决问题……。如此种种，作为管理者，有时可能就是你的一个微笑，你的一句关心，你的一个手势都会影响一个员工的心情，所以，我们一定要学会并利用好心理因素，去鼓励员工，让员工有被认同感。在对员工进行批评时，一定要掌握场合，给足员工“面子”。这样员工就会抱着感恩的心来接受你的批评。其次，批评员工时，一定要态度诚恳，语气委婉。批评他（她），一定要让他知道为什么是错的，错在哪里，有什么危害等等。再次，批评一定要对事不对人。一些前厅管理者经常会对那些“不配合”他（她）工作的员工实行加重处罚，这样，多多少少会让员工感觉有点“公报私仇”的味道。这是要坚决制止和纠正的。 　　（六）、管理需要管理人员重视与员工沟通，团队中的非正式组织。在日常管理中，一定要重视与员工的沟通，通过沟通了解员工中的非正式组织。非正式组织在任何一个团队中都起着一个非常大的作用，引导的好，将对整个团队起着非常好的积极促进作用，否则，就会对团队产生极大的危害。那么，在日常管理中，我们要首先发现非正式组织的“领导”，掌握他们的一些想法，及时进行引导。大家在管理中，经常会碰到这样的一些事例，当这个非正式团体中有一个主要成员要离职，经常会有两至三名成员跟着离职。所以，在我们的管理过程中