酒店前厅部管理制多度.docVIP

酒店前厅部管理制度 （一）前厅部综合管理制度 1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。 2、严禁泄露酒店商业机密。 3、勤俭节约。 4、严格遵守酒店安全管理制度。 5、仪容仪表必须符合酒店规定，保持旺盛精力工作。 6、应用普通话服务。 7、严格执行部门《考勤制度》，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。 8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管 同意后，方可换班。 9、每班认真填写《交接班记录薄》，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。 10、上班须保持良好的工作状态，必须使用普通话服务，不得吃食品，不允许聚众聊天，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于震动状态。 总台规章制度 1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力（接待员：“您好，总台” 、“您好，**大酒店”，收银员：“您好，收银”，）听完电话必须等对方挂断后再挂断。 2、确需打私人电话，必须在后场减短通话（3分钟内结束电话），严禁面客使用手机。 3、尊重宾客隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必须严守机密，严禁向他人泄露。 4、严格执行《交接班制度》，当班发生的重要事务，必须在《交接班记录本》上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同承担相应责任。 5、各类订单必须仔细检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造成损失将承担相应赔偿责任。 6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。 7、加强客房房卡管理，每班必须严格清点房卡的数量，属宾客遗失的，必须在《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名，如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。 8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。 9、妥善保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究责任。 10、加强节能意识，爱护酒店设施、设备，正确操作，发现设备故障及时按程序填单报修，如因操作不当或故意损坏，将严格按照酒店规定追究赔偿责任。 11、保持工作环境整洁卫生。 （二）交接班制度 1、严格按照酒店交接班制度执行。 2、遵守劳动纪律，提前5—10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。 3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必须以文字形式记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。 4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上清楚记录。 5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以“△”注明。 6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“▲”注明，已表明完成。 7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同承担责任。 8、下一班未及时办理交办事项，而造成工作失误。 （三）贵重物品保管制度： 1、应在前厅部设有双锁的客用贵重物品的保险箱。 2、保险箱的位置应该安全、隐蔽、方便，能够保护客人的隐私。 3、必须书面提示及口头提示客人使用贵重物品保险箱。 4、每次只能为一位各人提供贵重物品保存。 5、客人初次使用保险箱必须填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必须填写使用记录并核对客人签名。 6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提醒客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应承担赔偿责任。 7、终止使用请客人当面点清，并且在保险箱登记卡上签字。 8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。 9、领取物品时客人手续必须齐全。 10、如果客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存附近银行保险箱。 11、相关寄存保险箱客人需知：（1）取走物品后发现问题概不负责。（2）保险箱钥匙掉失未及时向总台报失，造成的后果客人自负。 （四）投诉处理制度 1、第一时间赶到现场。 2、表示诚意，表示信任，表示关心和同情。 3、控制好客人的情绪和现场，把客人带离现场，避免投诉人和被投诉人的接触。 4、礼貌地咨询客人，仔细聆听，记录投诉事件发生的时间、地点、经过，表示出谦虚，处理事情时要实事求是。 5、安顿好客人，听取被投诉人意见。 6、判断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。 7、积极将事情反馈有关领导，然后用婉转的方式告诉客人处理的意见。 8、整理投诉，送总经理或相关部门，避免此类事件再次发生