呼叫中心-电视购物行小业.docxVIP

广州嘉弘在电视购物行业的客户： ·广州嘉弘电视购物呼叫中心解决方案 ????????电话购物一般是在电视界面播放的黄金时段播放，这会导致大量的浪涌式的密集呼叫，而通过传统的电话设备和人员手工操作已经不能满足这种业务类型的发展需要。为了企业的发展、效率的提高、信息系统的完善，很有必要建立一套专业的电视购物呼叫中心信息化系统。????????广州嘉弘的旗舰产品呼叫中心LCall电视购物解决方案是专门针对200座席以下的电视购物呼叫中心而设计，它具有总性价比高、系统运行稳定、高性能、高可靠性、高稳定性、高扩展性等诸多优点。????广州嘉弘LCall呼叫中心的总体系统架构????LCall呼叫中心服务器：整个LCall系统核心，安装LCall核心软件系统及硬件IVR。????????其运行所需的平台如下： 主机 工控机，16座席以内可考虑用高性能PC机。 内存 500M?或以上 硬盘 80G?或以上 CPU Intel?奔腾?1.6G?以上或同等其它品牌 操作系统 Windows 2000／Windows 2003／Windows XP 网卡 可连接局域网 ????客户机：座席、操作员、系统管理员使用，对内存、硬盘、CPU无特别要求。????????其运行所需的平台如下： 主机 一台普通个人电脑PC机即可,系统配置无特别要求 操作系统 Windows 2000／Windows 2003／Windows XP／Vista 应用软件 IE 6.0或以上，?Windows Media Player 8.0或以上 ????????其它硬件配置：????网络交换机(或集线器)和RJ45网络线：100M/1000M，用于组建内网及和连接。????中继线或数字线或普通电话线(外线)：????????用以连接LCall服务器与PSTN电话交换网，可以从当地电信公司申请，如需400全国统一接入号，可从广州嘉弘公司代为申请或从电信公司申请。????RJ11电话线(内线，自制)：连接LCall服务器与各座席人员的话机。????座席话务设备：呼叫中心专用耳机、呼叫中心专用座机。 ? 呼叫中心的系统功能 ????语音接入导航：????1.1 自定义呼叫接入语音导航提示音IVR流程：????????1.2 智能接入及话务分配ACD功能：????????外部呼入自动转接最空闲的座席；????????按话务量平均分配来电给话务员；????????按来电号码所属地区转接不同的座席人员。????1.3 录音功能????????支持通话录音或者全程录音或不录音；录音文件采用通用的Windows文件系统；录音容量不限制；最大同时支持24个录音盘和录音备份盘；采用数据集中的模式存放呼叫信息/录音信息/通话信息，便于集中管理维护。?????1.4智能呼出????????自动外拨，批量查询客户信息，鼠标单击即可呼叫对方。????????电话黑名单，可禁止外拨与业务无关的电话号码。????????电话回拨，对于密集的观众来电漏话，未接听电话，可以进行事后回拨。????1.5座席管理????????登录/注销：座席在上班时的密码登录、下班时的注销，日志查询，利于考核管理。????????暂停/继续服务：临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示忙，座席将不再接听来电，继续服务将继续接听来电。????????转接来电：座席人员如果自己不能解答可以把来电转接给其他座席，或者遇忙自动转接其他座席。????????抢接代接来电：可以在本座席代接其它位置正在振铃的电话。????????来电弹屏:?来电时座席电脑屏幕上弹出来电客户姓名。电话、地址和以往订单销售记录等信息。????1.6管理工具????????查看监控来电队列：可实时察看正在等待人工接听的来电信息，包括：等待数量、来电号码、来电时间、被接入话务员等信息。????????业务代码管理：自定义行业代码、商品代码、商品编码管理、客户分类代码。????????权限设置：数据访问权限分类、操作权限多级设置。????????统计分析：采用自主研发的商业智能数据分析引擎LQ，可生成各类报表、图表，并可以导出为Excel报表。????1.7短信邮件服务????????工业级的短信服务器，24小时不间断稳定运行，无需上网，单通道每小时900条。????????订单派送邮件短信通知客户或者相关的物流人员。 ? 呼叫中心的业务功能 ????1.1客服座席人员的业务功能????????日常的客户来电处理、客户资料维护（地区、级别、年龄、职业、地址、姓名、摘要等信息）。客户的分类设置（有潜力客户、销售机会、销售线索跟踪设置）。????????订单受理并创建、商品派工任务