呼叫中心客服意调识与沟通技巧提升.docVIP

呼叫中心客服意识与沟通技巧提升 培训讲师：田老师 课程收益： 帮助座席代表建立正确的心态 增强优质服务意识水准利用每一次与客户沟通的机会完善服务细节 学好学学 1．电话沟通 “日常声音”和“电话代表声音”的区别 1）．第一要素：语速 2）．第二要素：音量 3）．第三要素：音调 4）．第四要素：音准 5）．第五要素：语气 2．北京方言特点与学好普通话 3. 如何保护嗓子 第四讲 电话交流的五要素 1．客户总是在交流 2．客户的世界总是真实的 3．要主动地与客户进行交流 4．经常变更你的反应 5．跟随客户的思路 第五讲　　电话沟通技巧 1. 倾听 1）．开始 2）．心态 3）．三个避免 4）.倾听能力测试 2. 回到主题 1）．如何回到主题 2）．两种回答方式 3）．电话交流五要素 3. 采取行动 1）．时间 2）．采取行动五步骤 3）．回顾客户资料 4）．使用匹配 5）．回应需求 6. 典型客户的处理 1）．问询型 2）．迷惑型 3）．难应付型 7. 学会提问 1）．如何提出引导型问题 2）．三类引导型问题 3）．采取行动需问的问题 8. 让发怒的客户平静下来 1）．技巧 2）．必要时寻求帮助 3）．保持积极的回应 9.恢复客户关系 1）．准时回复 2）．客户回访 3）．在压力下保持冷静 10.对问题负责 1）．问题责任人的职责 2）．让客户了解最新进展 第六讲　 快乐解决各类客户 1. 投诉客户处理 1）大部分客户都是愉快的、平和的 2）客户投诉是大部分客服人员工作压力的第一来源 3 不能控制客户的行为 4 控制自己的反应并学会处理最困难客户的技巧 2. 处理困难客户 1）先处理心情,再处理事情 2）五大应该 3）两大不应该 3. 移情客户 1）倾听与了解 2）你在哪个角度 3）保持平静 4. 共性与个性的处理方式 1）客户发怒的六大原因 2）五个步骤处理问题 3）保持平静 4）知道何时需要寻求更高一层的帮助 5）对问题负责 6）与其他支持团队建立良好关系 三．多项选择题 1、监督的主要功能是（ABCD ） A、预防功能 B、校正功能C、制约功能 D、救济功能 2、以监督监督划分为监督监督监督）群众监督A．监御史九条B．刺史六条 C．察吏六条D．《巡察条例》 2．元代的监察法规包括（ ACD ）等。 A. 《宪台格例》 B. 《监察御史失察法》 C. 《察司合察事理》 D. 《行台体察等例》 1．人民代表大会监督的范围包括 ABC A.对行政机关进行的监督B.对司法机关的监督 C.对本级人大常委会和下级人大及其常委会的监督 D.对本级及下级党委的监督 2.在各级人民代表大会闭会期间，各级人民代表大会常务委员会根据工作需要，选择专门事项听取行政机关、审判机关和检察机关的报告。这一监督方式的主要特点是（ABCD ） A.经常性 B.广泛性 C.针对性 D.及时性 3.对审判机关和检察机关的执法监督包括以下方（ABCD） A.对审判机关行使职权情况进行监督 B.对检察机关行使职权情况进行监督 C.对司法程序进行监督D.对具体案件进行监督 4.县级以上人民代表大会常务委员会受理公民和组织的（BCD ）是国家权力机关进行监督的重要方式之一。 A.上诉 B.申诉 C.控告 D.检举 1．党组织监督的特征是 ABCD 。 A.层级性与系统性B.单向性与相互性 C.强制性与有效性D.全面性与广泛性 2.党内监督的主体主要包括（ABCD ）。 A.党的各级委员会及其委员B.党的各级纪律检查委员会及其委员C.党员D.党的各级代表大会代表。 3.党内监督的对象包括（ ABCD ） A．党的各级领导机关领导干部1、检察机关的法律监督具有如下特征（ ABCD ） A、检察机关的监督具有国家性和权威性 B、检察机关的法律监督具有专门性 2、。监督不同于人民代表大会的监督具有国家权力的性质没有法律的约束力具有广泛的代表性和灵活性能够广开言路畅所欲言对监督的监督的不监督的监督的效果不够明显。广泛性基础性直接性多样性 舆论监督的特征 网络舆论监督与传统舆论监督相比具有如下新特点广泛性监督主体容易发展成为网络舆论暴力特约监督员制度密切党和政府与人民群众的联系国际性的反腐败合作活动主要有联合国框架下国际性反腐败行动国际组织联合行动对付腐败犯罪各国政府间的反贪污腐败行动目前反腐败国际合作仍然一些困难主要体现在对反腐败国际合作重要性有差距反腐败国际司法、执法合作远远不能满足反腐败的现实需要对反腐败国际合作的消极影响。反全球化对反腐败国际合作的消极影响。国际反腐败运动的发展趋势越来越重视惩治与预防相结合越来越重视依靠解决腐败问题越来越重视反腐败中的社会参与越来越重视加强反腐败的国际协作国际反