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一、服务流程 1、 业务受理流程 2、 故障处理流程 客户故障申告 客户服务热线10000 中国电信营业厅（点） 中国电信百事通店 片区社区经理 与客户联系，预约上门维修时间 社区经理上门维修 故障排除，客户签字确认 3、用户投诉处理流程 二、服务渠道和方式 1、 服务渠道： 客户热线10000、电信营业厅（点）、电信百事通店、掌上营业厅、网上营业厅、短信营业厅 2、功能介绍 2.1 客户服务热线10000 全天24小时为您提供零距离的电信服务，让您足不出户就能享受电信服务，您只要拨打10000服务热线就可享受电信业务咨询、查询、投诉、业务受理、故障申告等一条龙服务。 具体使用方法：用任何一部电话拨入10000，按提示语音操作。 2.2 电信营业厅（点） 提供中国电信全业务咨询、查询、受理、投诉、故障申告， 具体营业时间以营业厅（店）的营业时间牌为准。 2.3 电信百事通店 中国电信打造的合作运营服务网点，不仅提供中国电信全业务 咨询、查询、受理、故障申告等服务，并拥有销售中国电信手机终端资质。具体营业时间以百事通店的营业时间牌为准。 2.4 WAP（掌上）营业厅 中国电信手机用户（189、133、153）可以通过手机上网功能，点击“掌厅”栏目，就可进入掌上营业厅进行费用查询、业务办理、套餐办理、积分服务、充值缴费等业务。 使用中国电信定制手机的客户，在手机菜单中“客户服务”菜单下选中“掌上营业厅”，再选择“WAP”，直接接入掌上营业厅，就可根据提示方便地进行话费查询操作等。 常用功能如下： 功能分类 功能名称 功能特点 费用查询 实时话费查询 查询本机或登录手机当月发生的未出账的通信费用 账户余额查询 查询本机或登录手机的帐户余额，包括用户储备金账户余额信息 上月账单查询 查询本机或登录手机上月发生的已出账的账单信息 历史账单查询 查询本机或登录手机前六个月指定月份的已出帐的账单信息 套餐使用情况查询 查询当前用户的套餐使用情况 缴费记录查询 查询本机或登录手机的缴费记录 欠费查询 查询本机或登录手机的欠费信息 业务办理 国内漫游 提供手机国内漫游功能的开通和关闭 漏电提醒 提供漏电提醒业务的开通和取消 积分服务 当前积分查询 查询客户的当前积分余额 客户信息管理 已订增值业务查询 查询客户号码下已订增值业务信息，含所有自有业务和SP增值业务 已订增值业务退订 提供本机单个增值业务退订和批量退订的功能 充值交费 本机充值 使用统一充值卡对本机号码进行充值交费 他机充值 使用统一充值卡对其它手机号码进行充值交费 2.5 网上营业厅 中国电信在互联网上开办的营业服务场所，凡是能够上网的客户，均可通过网上营业厅进行费用查询、业务办理、套餐办理、积分服务、充值缴费等业务。 常用功能如下： 功能名称 功能特点 费用查询 可以进行账单的查询 余额查询 可以查到余额 剩余套餐查询 可以查到剩余套餐数 详单查询 查询市话、长途等各种详单 积分查询 查询积分 网上充值 充值（需开通网银或使用11888充值卡） 网上缴费 缴纳通信费用（需开通网银或使用11888充值卡） 业务办理 业务受理 投诉、建议、故障申告 建议障碍申告 例如： 网上缴费操作步骤： 1、在银行申请开通了网上银行功能； 2、在电脑上安装网上银行功能； 3、上网后连接到网上营业厅，就可以交电话费了。 可以足不出户、不受时空限制。 2.6 短信营业厅 中国电信手机用户（189、133、153）可以通过手机发短信办理业务，具体使用方法是：编辑功能对应数字指令（或编辑功能对应拼音代码）发至10001。 常用功能如下： 功能分类 功能名称 数字代码或拼音代码 费用查询 实时话费 101或SSHF 帐户余额 102或ZHYE 上月账单 103或SYZD 历史账单 104或LSZD 套餐消费情况 108或TCXF 缴费记录 110或JFJL 积分服务 当前积分查询 105或JFCX 业务办理 国内漫游 开通国内漫游 3252 关闭国内漫游 3253 短信账单定制 介绍短信帐单 3811 开通短信账单 3812或KTDXZD 关闭短信账单 3813或QXDXZD 189邮箱 189邮箱介绍 3081或JSYX 开通免费189邮箱 3082或KTYX 取消189邮箱 3083或ZXYX 七彩铃音 开通七彩铃音 3012或KTQCLY 取消七彩铃音 3013或QXQCLY 漏电提醒 介绍漏电提醒 3021或JSLD