服务在医院的应用试卷.ppt

服务在医院的应用 护理部 2014.03.11 服务的概念 广义：满足顾客的期望 狭义：我为顾客做事，他从中得到和感受到好处的过程。 服务的特征 交易性：产生价值。 无形性：每个人一个样。 利他性：易变性、差异性。 与所有权无关性：不可储存性。 服务品质优劣的衡量标准往往在于服务的对象是否感到满意的层面。 服务的价值 服务利润链 服务对医院营销的价值 服务对客户信息整合—医院创新的价值 服务对客户忠诚度和客户占有率的价值：院前、院中、院后无缝隙的服务。 服务满意度模型 客户期望 客户感知 价值感知 客户满意度 质量感知 客户忠诚 服务差距模型 顾客的需求与期望 差距一：认知差距 服务者对顾客需求 的感知与确认 差距二：标准差距 差距四：内部沟通差距 服务标准的设立 广告与促销 差距三：执行差距 差距六：理解差距 服务标准的贯彻执行 顾客与服务者对 营销沟通的理解 差距五：概念差距 差距七：服务差距 顾客对服务质量的感知 顾客服务消费后的 经验与调整后的期望 优质服务理念 优质服务标准：三度—态度、速度、尺度（医疗护理标准）。 服务的标准就是提供超出病人期望的服务。 当患者有过高的期望时，我们应降低其期望，给予置换的标准，给他一个我们能做到的标准，并做到超出所给的标准，才能达到患者满意。 例如：水中分娩 优质服务理念 服务分四个档次： 1.糟糕服务：当病人提出服务信息，不提供 服务，没有得到回应。 2.一般服务：病人信息发出后能迅速得到回 应。 3.主动服务：信息还未发出已经提供服务， 对患者的需求有预见。 优质服务理念 4.热情服务： ※ 遇见患者时用关心、关怀、关爱的肢体语言来接待。 ※ 用友善、热情、礼貌的语言与患者交流。 ※ 迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案。 ※ 预计患者的需求并帮助解决。 目前我们所提供的大多为一般服务，少数为主动服务，以后我们要提供主动服务，尽可能达到热情服务。 优质服务理念 做病人喜欢的医务工作者： 发现服务信息，在第一时间满足。 当我们认为要停下来时，不要停下来再往前走一步。 例如：病人问路 指路 陪同 病人要轮椅 给他 询问需求以 满足 优质服务理念 理念决定行为 行为决定习惯（风格、风气、团队文化） 习惯决定性格 性格决定命运 优质服务理念 规范化、标准化、程序化的服务只能让60%患者满意，要求建立服务要向个性化、魅力化转变的观念。 移情伯爵理念 移情伯爵的含义: 把情给患者，把情给上司与同事，创造情满医院的一种氛围。 例如：泰国的东方宾馆管理上的决窍是: 1.满足顾客的一切正当要求。”在这里热情周到的服务远远超出旅馆业务项目,诸如代作家、记者联系采访对象,代客人联系会见政府官员直至国家总理。 2.“顾客永远是对的。”绝对不允许工作人员同顾客吵架。有了矛盾和问题只能向上反映,由总经理出面解决。这一条原则,每一个工作人员个进宾馆的大门就必须牢记和遵守。 树立团队精神 树立100-1＜0的观念 100-1≠99、100-1＜0 0+1 ≠1、0+1 100 当我们的团队中有一个人不能让患者满意，其余所有人的努力将付诸东流，仍然得不到患者的满意，所以要注意服务关键点的控制。 满足隐形需求 根据冰山理论： 人的需求10%为外置（显性）需求 90%为隐藏（隐形）需求 如“病人头痛”他的隐形需求有：被尊重、少花钱、受到关注、拒绝过度检查、保护隐私、被肯定等。 如领导来就诊的隐形需求：VIP、通知院长（需要院领导的关怀、身份的肯定）。 如老先生就诊：搀扶、让座、开关电梯… 如小孩就诊：蹲下、怀抱… 医院双因素理念 ⑴改善必要因素（共性因素）： 别人有你也有（硬件） 别人能做到的你也能做到（软件） ⑵创造魅力因素（个性因素与特色因素）： 你有的别人没有 你能做到的别人做不到的因素 医院双因素理念 导入心理服务的必要因素与魅力因素： 必要因素：一视同仁，对所有患者都要热情友好。 魅力因素：特别关照，针对个人突出个性的服务。 我们一定要做到对所有患者一视同仁、热情服务，尽力满足患者的需求 病人总是对的理念 是口号。 病人有意见，说明我们还有提升的空间。 投诉不争辩。 把对让给病人。 医院的利益、品牌、形象高于一切。 我们要树立这种理念，不能仅仅是口号，要切实把这种理念落地生根。 顾客导向理念 该理念是以顾客为中心的服务导向，顾客的合理需求就是我们服务的宗旨。 使用万能钥匙（例如购物、热水袋） 重复病人的要求； 表达愿意为病人去做； 告诉他不能做的原因； 寻找一个替代的方法。 此钥匙可以解决工作中所有的服务问题，达到患者满意。 人的物化管理的理念 顾客是100元大钞票的观念，瞬间催眠挣钱法。 人是钱的载体，把人当做物体