分局网格化和社区信息化.docVIP

关于结合社区信息化进一步加强营销网格化管理的通知 一、存在问题： 1、社区经理营维一体，营销和维护各有所长所短，随着装移修工作时限要求缩短和考核指标提高，社区经理在社区营销能力方面比较薄弱 2、客户经理和客户代表一般只管理已纳入所属客户群内的用户，社区内的其他沿街店面客户一般处于无人管理状态。 3、随着城区FTTH改造计划推进，高带宽，“提速不提价”，可以结合类似“光纤老客户关怀活动-3G信息化之旅”营销活动，后端和分局如何进行搭配营销，达到效果，不能仅仅为改造而改造。可以借力政企部牵头，客户经理高效执行，可组织政府行业单位副科级以上干部优先体验FTTH网络，同时定期收集用户体验意见和建议，完善提升网络服务质量，提升用户感知度。以部门为单位收集分公司内部员工优先体验意向，率先在员工中安排FTTH改造。 4、FTTH及天翼优惠政策宣传。以网格内的社区为单元，做好“高带宽，提速不提价，天翼3G手机免费送”进行主题宣传。 二、总体思路：网格化营销以物理网格划分客户市场营销区域及社区化，网格内设立社区经理、客户经理、营业经理、分局长助理等，打造一支有区域竞争力、管理能力的营销队伍，对公众和沿街店面实施主动的、精细化的全业务营销管理，特别是固话、宽带、天翼、ITV四项基础业务的管理，达到保存量客户，扩大新增市场，提高分局整体收入的目的。 二、具体工作： 1、网格划分、认领和指定片区组长。 2、网格内用户群分布情况，包括宽+C、固+C，沿街店面客户等用户资料掌握到清单级，分析使用各项业务的情况 3、根据近期的营销主题，系统性配套宣传。 4、利用FTTH改造，结合“固+C”和“宽+C”营销。 5、按月考核每个片区“固+C”和“宽+C”渗透率提升、竞争信息收集、FTTH改造进度、促销情况、小组比拼。 三、人员构成 1、每组配备社区经理、客户经理、营业经理、分局长助理等人员。 2、人员分组如下： 四、职责： 1、社区经理：负责网格内公众客户的日常装移修公众，并在其中寻找业务商机。（针对用户的消费情况，携带固话宽带近期优惠宣传单和明天，提高用户满意度同时宣传业务）；负责片区内竞争信息上报，主要是异网宽带和固话；加强专注公司的考核指标-24-48小时装移修，提高服务能力。 2、客户经理：负责网格内物业、管委会等关键人物的维系工作；负责管理沿街店面及未纳入中小公司；FTTH改造区域内组织政府行业单位副科级以上干部优先体验FTTH网络 3、组长：负责竞争信息收集汇总和应对，安排每周促销安排，FTTH改造进度，工作开展有效性进行分析。 4、营业经理：做好社区经理业务培训，主营业厅和渠道触点营销。 四、实施步骤 时间 事项 2011年7月 1、网格划分、人员配备、资料收集、摸底竞争情况；2、近期营销主题及宣传；3、结合固话天翼平安联防和社区信息化， 2011年8月 1、按周制做好促销安排和总结 2、做出网格化和社区信息化小区并复制。 五、激励： 1、按照每组业务开展情况，作为年底评优评先的重要参考指标。 2、业务发展激励：天翼送机部分可以和资金平台结合，争取返利给予奖励。