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汽车售后服务市场的发展与完善探析 　　摘要：近年来，随着汽车制造业及汽车消费市场在中国的迅速发展，汽车销售由原来的厂家设立子公司直销及总代理制转变为大量的品牌汽车4S专卖店。4S是指集汽车销售（sale）、汽车配件（spare apart）、售后服务（service）、信息反馈（ survey）功能为一体的车经营场所。汽车4S店在1997年引入中国后，在市场上发挥的作用越来越明显，但是中国4S店管理的缺点和不足也充分体现出来。 　　关键词：4S店；售后服务；问题；对策 　　中图分类号：F713.58 文献标志码：A 文章编号：1673-29IX（2015）08-0049-02 　　一、中国汽车企业售后服务工作的发展现状 　　1.人性化服务。相对于普通的维修店，4S店的环境优美、舒适，有专门的休息室，有饮料、小点心供应，有报刊、杂志供翻阅，服务人员态度亲切，服务周到，方便、快捷的一条龙服务流程。 　　2.专业技术优势。4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾，因而它只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训，4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通，对汽车的型号、技术参数、性能更加了解、更加专业。而普通的维修店铺虽然对不同品牌的汽车都略有了解，但是针对某一种品牌却很难做到精通。 　　3.服务理念尚未深入普及。与国外汽车服务业相比，“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在中国汽车服务业内只停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。 　　4.相关人员综合水平低。尽管近年来很多技术学校开设了相应的汽车维修专业课程，但目前社会上汽车服务业人员综合水平还普遍偏低。 　　5.相关法律法规不健全。在中国，政府对于汽车服务业的重视不够，在很多领域存在盲点。 　　二、中国汽车企业售后服务工作存在的问题 　　1.售后服务理念不明确。当前，中国汽车企业虽然有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。目前大多数汽车企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。 　　2.提供的服务存在趋同性。服务的趋同性是指没有对汽车服务市场进行细分，对各类汽车消费者群体只提供一种服务。随着汽车消费者消费需求的不断变化，不同的汽车消费者之间的需求存在很大差异。那么，汽车企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。 　　3.服务人员素质较低。中国汽车市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面。由于服务人员在汽车企业中的作用没有真正确立，所以大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。 　　三、中国汽车企业售后服务工作的发展完善的对策 　　（一）提升汽车4S店服务 　　1.缩短服务差距。为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。所以必须做到：（l）进行人员开发，保证服务质量。（2）留住最好的员工。为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样；而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。 　　2.加强顾客关系管理。（1）完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。（2）严格执行客户100%互访制度。（3）提供各种情感服务。 　　3.优化售后服务流程。服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生消费。 　　4.汽车4S店服务的范围。4S店服务的范围广泛，不仅包括为满足特定需要而提供服务，也包括制造业内部的各种音响服务和客户支持服务。本文所涉及的服务主要指整车销售、维修服务和配件销售中服务人员的服务（软服务）以及4S店提供的相关服务设施（硬件）。 　　（二）规范中国汽车4S店售后服务 　　1.知人善任，注重人才培养，提高服务人员素质。首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应中国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。最后，高