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苏宁云商经营管理分析及策略建议 【摘要】随着电子商务的兴起，苏宁开始逐步涉足互联网。但自2013年开始实行云商模式以来，当年利润急剧下降，这说明企业在云商模式发展战略上出现了问题。本文通过对苏宁云商进行经营管理分析，并提出策略建议。 【关键词】苏宁云商 平衡计分卡（BSC） 大数据 多渠道 一、引言 十年前，苏宁电器曾是我国家电零售行业的龙头，牢牢占据着市场的主体地位，市场份额高达50%。而近年来随着电商的兴起，苏宁也开始逐步结合互联网，逐渐由传统的家电零售企业向互联网企业转变，建立苏宁易购电商平台并推出了一系列互联网金融产品与云服务、云计算等平台，在产品上则开始从家电到百货进行转型。苏宁云商集团自2013年开始实行云商模式以来，当年利润急剧下降，至2014年已经亏损 7 亿多元。这说明企业在云商模式发展战略上出现了问题。 二、苏宁云商经营管理分析 本文采用BSC对苏宁云商进行经营管理方面的分析。 （1）财务分析层面：作为家电连锁企业，苏宁易购通过增加门店的覆盖度来增加电器的销售量，以此来增加收入。但与之上升的还有其成本，在新进的领域，例如日用品，金融衍生品等行业苏宁云商仍处于新进企业，在成本控制和经验上相较于已经成熟的企业不具有优势。其支出不断增加，导致其资金回笼慢，企业偿债能力变弱，抗风险能力也与之下降。 （2）顾客分析层面：要想企业财务上收入越来越多，需要在顾客层面下功夫。苏宁易购店面干净整洁，能提供给顾客舒适的购物环境。同时门店销售的电器品种也能符合不同人士的多种需求。但是，目前消费者对企业的服务要求越来越高，苏宁虽然一直以服务客户为准则，但仍然不能满足所有人，仍有少数用户抱怨其快递慢，为用户提供的体验服务不到位。 （3）内部运营层面：采购方面，苏宁易购采购的商品种类不仅齐全，涵盖家电领域绝大多数消费者的需要。但其需要增加的是产品的竞争力，其所售家电更新太慢，错过了绝佳的销售时机；配送方面，其建设了完备的物流体系，在全国23个城市的物流基地投入运营，同时在苏州、乌鲁木齐等13个城市物流基地在建。其用户体验改善方面，物流服务响应时效持续提升，据2014年9月份的数据显示，其物流服务妥投率达到了99.7%；门店营运方面，其销售的产品虽然很多，但是能供顾客选择的品牌还是不够，导致了一部分顾客的流失。但具有较好的服务，家电免费送货上门安装，在售后服务上，其所销售的产品在任何地方的苏宁易购门店都可以享受售后服务，方便程度高。 （4）学习与成长层面：苏宁云商自建立以来就非常注重人才的培养和提拔，在苏宁工作的员工不仅具有非常明确的薪酬体系，同时也具有明确的发展路径，同时对于优秀员工还有很好的奖励措施。因此它具有一批高质量的人才，对企业今后的发展提供持续的动力。 通过平衡计分卡分析。我们了解到苏宁云商在目前的市场环境下仍然占据着优势，其在零售家电行业仍然处于领先的位置。但是它依然存在一些弊端，网络付款平台不够突出，支付的方式安全性难以保证，产品成本过高，导致资金回笼慢，线上技术的落后，服务体系的不完善，同行业竞争加剧等这些问题都阻碍的它今后的发展。 三、策略建议 （1）实行多渠道销售。在当今发展的趋势来看，单一的销售渠道已经不能支持零售企业的长期发展，实行多渠道销售成为必然。实体店与网上销售相结合，不仅有利于更加满足消费者日趋多样化的需求，而且能够节约实体店的租赁成本和人工成本，实现双赢。 （2）改造现有实体店。苏宁在实体店上的实力可以说在国内是很强的。在未来科技和信息技术的发展下，苏宁也可以结合现代技术对现有实体店进行调整和改进。比如在实体店内设置体验区，信息自助查询区以及设计苏宁吉祥物在各大实体店欢迎顾客，赠送带小朋友的顾客迷你吉祥物玩偶等。再者，可以分区域发展，在租赁和人工成本较高的地区，主要以网络销售为主，实体店主要为售前体验；而在成本较低的地区，加大实体店销售的力度，产品以性价比高、实用性强的中端产品为主。以及在节假日推出打折的新颖产品吸引年轻的消费群体。 （3）结合大数据，科学销售。云技术已经开始被各大零售商熟悉并且掌握，此时，应该充分利用云技术，对大数据进行分析掌握。可以将APP与大数据相结合，形成大数据时代的APP。所有进入实体店的顾客都能且只能通过苏宁APP连接到实体店WIFI，然后可以使用导航功能为顾客定位，并准确迅速地提供给商品的具体位置。免费导航的亮点在于它在为顾客定位导航的同时，通过大数据系统采集顾客浏览记录、在每件商品上的停留时间以及最后的消费订单存储到大数据库，这样苏宁就可以了解到每位顾客偏好的品牌、功能、价格区间等，由APP终端智能生成推荐商品供顾客参考。对不同顾客进行数据分类，提供有针对性的服务。同时，还可以利用大数据提高产品链和管理链的效率，在挖掘数据的基础上实现产品和服务创新。 （4）加强营销手段