以客户需求为中心，服务地方经济发展为导向，持续提升供电优质服务水平.docVIP

以客户需求为中心，服务地方经济发展为导向，持续提升供电优质服务水平 　　【摘 要】供电企业在工作中应当对用户受电工程建设提供必要的业务咨询和技术标准咨询；对用户受电工程进行竣工检验，应当执行国家有关标准；发现用户受电设施存在故障隐患时，应当及时告知用户并指导其制定有效的解决方案。本文组要介绍了优质的供电服务的具体工作。 　　【关键词】供电服务；居民用电；经济发展；服务水平 　　1 什么是优质的供电服务 　　国网公司标准的定义是“事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。”要做到这一点，需要整个供电企业所有部门精诚协作，规划部门根据本地经济发展的需求对电源合理布点，生产部门要维护好变电站、线路和配变等供电设施以保障最后客户端的电压合格率和可靠率达标，营销部门要按时准确地对客户抄表计费，提供方便的缴费服务，办理业务要规范、快捷和高效，而物资和财务也是重要的后台支撑部门，宣传部门则要对企业的服务形象进行整体策划和系统的宣传。每一个部门的工作做到位了，才能保证优质的供电服务，树立供电企业良好的社会形象。 　　重庆市电力公司自2000年开通95598电力服务热线至今12年，逐步搭建起以服务执行体系、监控评价体系、服务支撑体系构成的服务管理体系，完善了优质服务常态化机制，以贯彻“三个十条”工作和服务五个重庆建设“供电服务三十条”为重要的工作“抓手”，持续不断地提升供电优质服务水平。不管是从社会外部的评价，还是企业内部各类服务指标的提升，都体现出这十几年供电服务工作取得了令人瞩目的成绩。 　　2 如何做好2012年的优质供电服务工作 　　2.1 以客户需求为中心，分析和了解客户需求。 　　供电企业的客户无论是数量还是类别都堪称全国之最。北碚供电公司的目前客户有35万户，包括了全部北碚区和少数合川区的人群。面对这么庞大的客户群，需要先对客户进行分类，对他们的需求差异进行了解，才能够更有针对性地为客户提供到位的服务。 　　共性需求特征：要求供电质量和可靠性有保障（对保障的定义是逐年提升的），缴费方便、业务办理高效、故障报修处理快捷，工作人员服务态度好。 　　（1）居民客户：城镇居民客户15万，农村居民客户17万，是供电企业最庞大的客户群。 　　差异需求特征： 　　城镇居民电压质量相对有保障，需求更多集中在缴费方便和业务办理快捷这两个方面。 　　农村居民客户由于农网建设相对城网比较薄弱，对供电质量保障的需求更强。其次是缴费方便和业务办理规范快捷。 　　（2）低压非居民客户：包括一般工商业及其他客户，共有2.5万户，是仅次于居民客户的第二大客户群。 　　差异需求特征：业扩报装需求能及时满足。 　　（3）高压客户：高压客户包括专变和专线客户，从用电类别上又包括商业、大工业、一般工商业及其他等。全局大约有4千户左右，这部分客户的绝对数量不多，但对电量的贡献很大，对供电企业来讲是比较优质的客户。 　　差异需求特征：一是对业扩报装（包括新装、增容和变更用电）的效率和规范更为敏感。二是非常关心供电的质量和稳定性。三是对电价电费的计算和缴费的方式等也比较关心。 　　（4）趸售客户：趸售客户是客户群中非常特殊的一种，我公司的趸售客户仅合川供电公司和潼南供电公司两家，趸售客户的电量近年增加很快，贡献电量现在已经超过了大工业客户。 　　差异需求特征：从公平交易的角度，趸售客户和北碚供电公司都最为关注的是准确的计量和计费。 　　2.2 以服务地方经济为导向，密切关注政府工作重心，紧跟地方经济建设发展热点 　　一是突出发展高新技术产业，全力打造水土、蔡家两个千亿级高新技术产业园。北碚区政府对两江新区内的水土和蔡家高新技术产业园区的发展寄予重望，计划将两个园区打造成千亿级的工业园区，打造一批百亿级产业和十亿级企业。。 　　二是着力推进两江新区北碚片区开发建设。提供及时高效的基建用电服务。 　　三是着力保障和改善民生，推进水土92.4万平方公租房建设和廉租房及危旧改安置房的建设工作。 　　2.3 根据分析客户需求、政府工作重点及地方经济发展的需求，客户服务中心精心策划了 “北碚供电公司电靓“家·园”服务行动”，推出两项配套供电服务提升工程。一是“居民用电服务质量提升工程”；二是“重要园区金牌服务提升工程”。 　　2.3.1 “居民用电服务质量提升工程” 　　（1）提升居民用电供电能力及用电质量。一是综合分析2013年配电网络负荷状况，绘制北碚供电公司配网薄弱网点图，重点对低电压问题（尤其是部分农村地区）突出区域制定改造方案，并拟定分阶段整改计划。二是重点改造一批重载线路，提升北碚城区周边居民用电供电能力。 　　（2）提升有序用电管理水平。一是大力推进技术支持系统运维工作，努力做到“负荷快上快下