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浅谈汽车销售顾问的职业素养 引 言 2009年，在全球经济恢复举步艰难的情况下，中国的汽车工业取得了另全世界瞩目的成就。成为全球产销量第一的国家，其中汽车销售起了很大的作用。 汽车越来越是人类出行旅游家居必备用品，中国的汽车市场起步晚，发展空间很广泛，在全势增长的汽车行业中，销售顾问又该怎么做，促生汽车市场发展？销售顾问有哪些职业素养呢？ 本文就汽车销售顾问的职业素养，浅谈本人的看法。 1 汽车销售顾问的职业特点 1.1 汽车销售顾问的定义 汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。 1.2 汽车销售顾问的职业特点 1、服务性 汽车销售顾问最显著的特点是服务性。汽车销售顾问所涉及的服务包括顾客接待、汽车消费咨询、汽车导购、汽车客户跟踪服务和保险办理等一系列的过程。缺乏这些服务的构成或是服务系统不健全，汽车的销售额及汽车4S店的品牌形象都将严重受影响。服务越好，顾客越多，收益也越多。完美的服务才是汽车销售产业的最高境界。 2、广泛性 汽车销售顾问工作的广泛性有很多方面的体现。首先，汽车销售顾问的服务对象非常广，可以是我们社会生活中的任何一个个体。其次，汽车销售顾问的工作内容广，他包含前期客户开发，客户接待及后期追踪回访工作。最后，销售顾问涉及的知识面广。他要求销售人员能熟练掌握消费者心理学、营销技巧、礼仪知识、汽车专业知识、电脑知识、计划分析总结等各方面的知识。 3、经济性 国际汽车市场上，汽车销售的利润水平非常高。汽车营销实质是汽车销售顾问与顾客之间交流的过程，汽车销售顾问在与顾客交流的几个小时内，通过协商，如果达成一致，那么交流成功，顾客就会购买我们的产品。那这几个小时创造的价值是巨大的。首先，他为汽车4S店创造了业绩，卖出了产品。同时也替厂家宣传了产品；其次，顾客获得了汽车，满足了他的需求，也方便他日后的生活和出行；最后，汽车销售顾问也为自己创造了价值，获得了销售提成。 且中国的汽车销售空间非常广阔，利润大。据资料显示，中国已成为全球主要的汽车消费市场。 4、系统性 汽车本身就是一个复杂的系统。汽车销售所涉及的内容主要有:客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务介绍、成交或代办，它们相互关联组成一个有机的整体。它运用系统的思想和现代的科学管理方法，以及最新手段，将分散的，各自为政的局部利益，巧妙结合在一起，形成一个各部分有机结合的系统服务工程。 5、后进性 中国的汽车市场起步晚，汽车销售顾问行业发展不成熟。在一般的汽车4S店中，担当销售顾问的人，很少有是专业的汽车销售与服务的人员，大多是市场营销或是其他专业的人。他们对汽车专业知识知之甚少，所以汽车销售导购这个过程做得并不是太尽人意。销售额也不太好。汽车销售的空间仍很大。因此，更多的专业汽车销售人员也是促进汽车销售量增大的一巨大法宝。 6、顾问性 汽车销售顾问，顾名思义最主要的工作特征就是要做好顾客的顾问。以顾客的需求为出发点，站在顾客的立场和角度。以专业知识和技能，为客户提供专业意见和解决方案，使顾客获得最完善的服务，最满意的产品。 汽车是一种特殊的产品，面向的广大顾客及消费群体，大都对汽车不怎么了解。作为汽车销售顾问，我们要为顾客当好顾问，全方位、专业的介绍汽车的每一项技术指标与操作及功用。做好汽车导购工作，为顾客全心全意服务，排除顾客疑虑。 2 汽车销售顾问的职业素养 职业素养鼻祖San Francisco在其著作《职业素养》中这样定义：职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范，是职业内在的要求，是一个人在职业过程中表现出来的综合品质。职业素养具体量化表现为职商（英文career quotient 简称CQ），体现一个社会人在职场中成功的素养及智慧。 2.1微笑服务 我们可以把服务（serrice)的英文字母拆分成下面几个部分来进行一步理解服务。 S——Sincertity 真诚（为顾客提供真诚有礼貌的服务） E——Empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务） R——Reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务） V——Value 价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值感） I——Interaction 互动