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目录如何提高酒店餐饮服务水平 1服务意识____________________________________________ 1.1服务是企业的生命__________________________________ 1.2“客人永远是对的。”________________________________ 1.3“我”是酒店的重要一员_____________________________ 2服务的标准化________________________________________ 2.1服务程序的标准化__________________________________ 2.2菜肴出品的标准化__________________________________ 3个性化服务__________________________________________ 3.1正确识别客人的心理________________________________ 3.2提高服务的灵活性__________________________________ 4人性化的管理________________________________________ 4.1树立人性化管理理念重视员工培训 4.3加强酒店文化建设 4.4提高酒店内部协调性最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本。餐饮服务作为酒店的重要组成部分，其服务水平在很大程度上反映了酒店的总体服务水平，进而很大程度上影响着酒店的声誉。本文就服务意识、服务的标准化、个性化服务和人性化管理四个方面，结合重庆JW万豪酒店的实际情况，简单的谈谈如何提高酒店餐饮服务水平。 关键词：酒店餐饮 餐饮服务 引言 俗话说：“民以食为天。”饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。随着经济的快速增长和人们生活水平的不断提高，人们已经不满足于吃饱，进而注重在饮食过程中所得到的良好服务。餐饮服务作为酒店的重要组成部分，其服务水平在很大程度上反映了酒店的总体服务水平，进而很大程度上影响着酒店的声誉。顾客能否迈进一家酒店的大门，服务将是其衡量最重的砝码之一。 然而，纵观餐饮行业，却还存在着不少的弊端。例如，管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作消极懈怠，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情，通常都是机械式的微笑和无感情化的言谈；厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前就随意地在餐厅内穿梭等。造成这些现象的原因千差万别，下面就从服务意识、服务的标准化、个性化服务和人性化管理四个方面简单的谈谈如何提高酒店餐饮服务水平。 如何提高酒店餐饮服务水平 ——以重庆JW万豪酒店为例 1服务意识 服务是一种为了最大限度满足客人需要而产生的无形产品；意识是人脑的机能，是客观事物在大脑中的反应。服务意识就是通过对酒店的特点和运作要求的理解，在服务人员的头脑中自觉形成的，为满足客人现有的及潜在的需求而做出的一种应有的行为规范的反应。 1.1服务是企业的生命 最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本。酒店要想获得可观的经济效益，必须通过提供优质服务来赢得市场，并建立起顾客对饭店的持久忠诚。试想，一位客人来到一家酒店用餐，他刚拿出一支香烟，就有一个烟缸和一盒火柴送到他的面前，那么，我想这个客人一定愿意再次光临这家酒店。可见，优质的服务就是饭店赢得客人的金钥匙。 1.2“客人永远是对的。” 作为服务行业，应该树立“客人永远是对的”这一指导思想，因为客人是酒店效益的源泉，是酒店发展和生存的推动力，坚持这一思想有利于维护客人的尊严，缓解宾主之间的冲突，提高客人的满意度，并在此基础上带来良好的口碑。要做到“客人永远是对的”，我们可以从以下三点着手： 1.2.1如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍酒店和其他客人的利益，酒店就应把对让给客人。 1.2.2员工应该具有角色意识，认定自己的角色，使自己的行为与角色相匹配，甘当配角。 1.2.3作为一名员工，要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。 1.3“我”是酒店的重要一员 酒店员工是酒店服务的提供者，员工的素质直接影响酒店的服务质量。任何个人的服务质量在客人面前往往表现为酒店的整体质量，而酒店的整体质量又必须通过每一个员工的良好服务行为做保障。这就要求每个员工认识到自己的工作岗位在酒店中的重要性，提高自己的素质，从而提升酒店的服务质量。 2服务的标准化 服务，仅仅拥有良好的意识是远远不够的，如果服务员没有过硬的基本功，服务技能水平不高，那么，即使服务态度再好，微笑得再甜美，客人也是难以接受的。比如，一位新来的服务员，热情洋溢的为客人服务，客