7海底捞文化.docVIP

海底捞：一个世人瞩目的“火锅” 时间：2008-3-30 ? ? ?? 中国商报 | 作者：本报记者 王立勇　2008.2.26 ? 　春节刚过，正当众多餐饮企业还在为招不到合适员工发愁、有的甚至干脆依然歇业的时候，有这么一家火锅店，不仅每天门庭若市，而且前来求职的人也骆绎不绝。　　微笑服务，是每个服务类企业都必须的。但能像这家火锅店那样，让服务员的微笑都发自内心，自然、真诚而不矫揉，也着实难得。　　它，就是海底捞火锅。一个从四川小城简阳走出来的火锅店。自1994年开业至今的14年时间里，已由当初不到50平方米的营业面积和6张小火锅桌发展成了如今拥有30多家直营店、总营业面积超过5万平方米的全国性连锁型餐饮企业。　　同时，海底捞也是一个靠服务起家并立命的餐饮企业。人均消费不到70元，其服务却周到得几近“极致”，都成了肯德基“组团”学习的老师。　　今年1月中旬，最火的美食网站大众点评网发布的2007年《餐饮行业分析报告》也显示，海底捞火锅成为最受食客欢迎的餐馆。　　所有这一切，都离不开海底捞火锅的掌舵人张勇及其平等理念。在海底捞，服务员和经理一样住公寓套房；在简阳，张勇还建了一座私立学校，海底捞员工的子女可以免费上学。　　张勇说：“人与人之间是平等的。我要让我的员工快乐地工作，能为员工想的、做的，我都会努力去做。”因此，业界有人戏言，海底捞已经提前进入了“共产主义”。　　也正因为此，张勇饱受争议。有人说他是餐饮业服务创新的标杆，海底捞肯定还会一直火下去；但也有人说，张勇不是一个严格意义上的企业家，而是一个乌托邦的理想主义者，长此以往，海底捞的命运还很难说…… 但不管怎样，在张勇带领下的、今天的海底捞就给了我们很多。 服? 务：多与少的差别　　在北京，去餐馆吃饭排队等候是很正常的事，但很少有像海底捞这样，让等候的顾客的脸上看不到烦躁的表情。相反，每个人似乎都没闲着，上网的上网、玩牌的玩牌，还有擦皮鞋、美甲等等休闲项目。　　很多人去海底捞，首先是冲着它的服务，其次才是火锅味道。刚开始有朋友告诉记者。记者也几次以顾客的身份光临海底捞，着实有所感悟。　　在海底捞的员工手册的任何一页，你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准，但在任何一家海底捞的门店，你都无法忽略每个员工脸上“发自内心的微笑”。尤其是服务员在为顾客擦拭油滴、下菜捞菜、递发圈、续饮料时，不含任何修饰但也恰到好处的一举一动，让人折服。　　去年9月中旬的一天，记者和几个朋友第二次光顾海底捞大慧寺店。在用餐期间记者接个电话后发现手机欠费了，就随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”　　难怪今年1月大众点评网的网友颁奖词这样写道：“以服务著称”的火锅店，门口有人“专门引客”，等位提供免费茶水、美甲、擦鞋服务，落座后送上“绑头用的皮筋、套袖、围裙、手机套、热毛巾”……让人“充分体会到上帝的感觉”。　　对于其他许多创新之举，发圈、美甲、眼镜布、免费电话亭，海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇可能已记不起当初的“始作俑者”。但张勇认为，服务无大小，细节往往最能打动人。创新也无须绞尽脑汁，但要善于发现。　　“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。”张勇说。在大众点评网北京、上海、郑州、西安的“服务最佳”榜单上，海底捞从未跌出前2位。北京分店平均单店每天接待顾客2000人，单店日营业额达到了10万元。　　海底捞的做法在餐饮业引发了不小的震荡，不少餐饮店开始效仿，甚至还出现了“假海底捞”。最值得海底捞人津津乐道的还是2007年6月23日肯德基参观团的到来。　　当天，200名来自百胜中国的区域经理将年会前聚餐的地点选在了海底捞位于北京牡丹园的分店，与其他客人不同，他们拒绝了提前点餐，执意观摩整个服务流程，对服务员的兴趣远大于火锅本身。这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。　　按照张勇的话说，“这简直是大象向蚂蚁的学习”。次日，在百胜中国年会上，应邀作为演讲嘉宾的张勇就如何提升员工热情被“新学生”们追问了整整3个小时。　　张勇坦诚，餐饮业门槛较低，技术含量不高，易于模仿。但他坚信，做到形似容易，但神似很难，海底捞多年形成的标准管理是无法轻易模仿的。 成? 本：远与近的考量　　消费者到海底捞用餐后，都说服务好。当记者问张勇有没有什么商业秘密时，张勇回答很简单，如果你让员工都知道每位来进餐的客人是他们的衣食父母，他自然会像对待亲人一样地对待客人。　　说来容易，关键是怎样才能让员工勤勉卖命，敬业乐业，让她们把工作当成一种乐趣，好像海底捞就是自己家开的一样。