深化细微服务提升酒店管理9水平.docVIP

经营管理 深化细微服务　提升酒店管理水平 马庆菊 （山东钢铁莱钢集团金鼎公司新兴大厦　山东　莱芜　271104） 2008年八、九月份，我国成功举办了奥运会、残奥会。期间， 奥运场馆、奥运村的设施和服务，赢得了广大运动员的褒奖。因 为，在这些软硬件设施中，处处融入了细微服务的理念。比如奥 运村内从热水的温度、马桶的高低到电视频道的多少、通讯接口 的样式等，都进行了全面的测试和科学的设置；为了方便残疾运 动员，卧室床头柜上增加了纸巾，卫生间的洗衣粉都剪好了切 口；场馆、奥运村内志愿者遍布每个角落，随时提供热情的咨询 和服务，等等。这些细微化措施，有效提升了服务质量和服务水 平，对我们的酒店管理提供了有益的借鉴。 细微服务是酒店管理中的一个新理念，它强调从细处思考、 从微处入手，为客人提供无微不至的服务。近年来，在各酒店中 得到广泛倡导和应用，成为提高服务水平的有效途径。莱钢新兴 大厦作为莱芜最早和钢城区惟一的一家三星级酒店，自 2005年开 始引入细微服务，取得了较好的效果。笔者结合新兴大厦和其它 酒店的做法，就开展和深化细微服务，提高酒店管理和服务水 平，谈几点看法： 一、关注细节，树立细微服务理念 细节决定成败。酒店管理无大事，但服务中的每一件细微 的小事都体现着整个酒店的管理水平、服务水准。比如给客 人提行李、开车门、斟倒酒水..这些一点点的小事，其中 也包含着很多学问，比如开车门怎样开的使客人感觉方便， 为什么用手挡住车门框等等，包含了很多服务的细节。忽视 细节的代价就是 1％的错误导致 100％的失败。细节做不好，就 是“100-1=0”。酒店的接待服务过程更是如此。酒店经常接待 大规模的团队会议，从公关销售部开始承接洽谈到最后全部 会议接待结束这个过程是由无数的细节构成的，细微服务就 体现在每个部门、每个员工在接待过程中的服务细节，做的越 细服务就越周到，客人就越满意。因此，必须注意树立和强化 员工细微服务的理念，使其做好每一件小事，将细微服务延伸 到酒店的每一个角落，传递给每一位客人。新兴大厦注重培养 员工细微服务的理念，努力让员工“用心”把细微服务送到客 人面前。有一次，一位从没入住过新兴大厦的顾客在总台登记， 前台服务人员发现那天正好是他的生日，于是立即与客房部经 理取得了联系，客人刚进房间，客房部经理带着服务人员把一 束插着祝你生日快乐的鲜花送到了客人面前，客人感动不已。 决定奖惩。其次是道德约束教师不仅仅需要完成教学、科研上的 任务，而且还应该以先进的思想和高尚的情操影响学生，培养出 高素质、高水平的社会需求人才。 5、培养学科带头人及引进高学历、高层次人才 面对 21世纪的挑战和我院师资队伍的现状，为了弥补师资断 层，优化梯队结构，提高教学质量和学术水平，在实施师资队伍 培养的同时，加强引进高学历、高层次人才的工作。建立一支业 务精良、结构合理、层次较高的师资队伍是学校发展的一项重要 而紧迫的战略任务，为稳定及引进高学历、高层次人才，进一步 加强我院的学科建设和师资队伍建设。根据学院确定的措施，师 培部门积极与全国各大医学院校及有关科研院所联系，寻求协助 做好引进工作。经过努力，现已取得初步成效。 94 现代企业教育 MODERN ENTERPRISE 今天，顾客的期待值高了，需求变得更加多样化，酒店服务也 正在变成一种精细管理的工作，只有通过细微的服务才能赢得 回头客，才能牢固地抓好客源。 二、建章立制，把细微服务固化于制 树立细微服务理念只是做好细微服务的第一步，是依靠主 观、发挥员工主观能动性的方面。而通过建章立制，把细微服务 固化于制度，则是依靠客观和外部约束的方面。因此，要“内外 双修”，在抓好员工思想培训的基础上，强化相应的制度管理，才 能使细微服务才能达到“内化于心、外现于形”的目的。2005年， 新兴大厦进行了 SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》 的贯标试点工作，这也是全国酒店业第一家进行该体系试点运行 的单位。这个服务管理体系，就融入了人本管理理念和细微服务 的理念，进一步理顺和规范了各项业务流程。在体系的纲领性文 件《服务手册》中，明确提出了新兴大厦的服务方针：“全员关 注、全优服务、有求必应、无微不至”；制定了 22个《程序文件》， 有效保证了细微服务的落实。经过努力，新兴大厦顺利通过了国 家商业联合会的认证，也成为全国第一家通过该标准认证的单 位。2007年，为深化细微服务、提高 VIP客户接待水平，结合大 厦日常接待程序，新兴大厦特制定了 VIP接待服务程序。对 VIP 客户从入厦、住宿、就餐到治安、供应、卫生等进行了全面