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电话礼仪与话术 1、对于做客户一般回访时①开场白“您好，请问您是***先生（女士）吗？”（客户询问什么事情）“您好！我是xx公司的客户代表，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗？（若客户同意后）“请问怎么称呼您呢？”┉②客户不愿意做回访时“对不起，打扰您了，再见！”客户配合做了回访工作后“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！再见！”2.回复投诉时开场白“您好，请问你是***先生（女士）吗？联系到投诉人时“您好！我是xx公司的客户代表，您曾经向我们反映的***问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（或者：我把核查的结果给您说一下好吗？”客户对回复认可时“好的，您还有什么其他问题吗？（若有，继续处理）（若没有了）“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线95518，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！客户对回复不认可时“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？（若客户同意）“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！”9若客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？4、营销开头语：“您好！我是xx公司的客户代表xx ，能耽误您两分钟吗？”客户同意时，根据不同的业务进行营销工作客户不同意时：“很抱歉，打扰您了，如果您在使用我们业务时遇到任何问题。欢迎您随时拨打我们的客服热线95518，再见！”三、 客户投诉用语(1)客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语(2)客户说完以后①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.”②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”＂请问您还有一些补充的吗？＂（若没有补充）＂您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？＂③对于业务类的投诉：＂您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在２天内给您答复，好吗？＂④对于服务态度方面的投诉：＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？＂四、 禁用语1、您是谁？2、有什么事？3、不行。4、那不是我的工作5、不是我受理的6、我现在很忙7、我也没办法8、你必须出示**证件才能办理9、我不知道10、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。????????????????? 11、你错了，事实不是这样的。12、你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。13、知道没有？14、懂了没有啊？你听不懂吗？15、你应该冷静一下。16、公司规定就是这样没有办法。17、你要办就，办不办就算了。18、你去投诉吧，随便你。19、公司是绝对不会出错的。20、不行就是不行。二、服务过程中的“忌”1、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。2、在倾听客户说话时完全保持沉默。3、很长一段时间没有回应，客户以为电话已经挂断。4、什么都没有说就挂断客户电话。5、在客户发脾气时，客户代表也发脾气，甚至与客户发生争执。6、没有注意聆听客户反映的问题，忘记做记录内容不正确，导致再次回电话给客户。7、没有确认记录信息，却挂断客户电话8、不要给客户随便承诺无法做到的事情9、客服讲话时轻易打断客户，插话或是转移话题10、客服以挂电话便与同事交谈。通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。11、客户代表服务中精神萎靡，态度懒惰。12、责问，反问，训斥或谩骂客户。13、与客户交谈时态度傲慢。14、不懂装懂，搪塞，推诿客户。15、频繁使用口头禅，非礼貌性语言助词（如：喽、嘛等）。16、拖腔，语气生硬，顶撞客户。17、通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖。18、通话过程中对客户吼叫，即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。19、通话过程中，如果遇到对方是老年人听不清楚，可说声“很抱歉，打扰您了。”方可挂断电话。20、遇到用户提的不知如何解释的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。 监督监督划分为监督监督监督）群众监督A．监御史九条B．刺史六条 C．察吏六条D．《巡察条例》 2．元代的监察法规包括（ ACD ）等。 A. 《宪台格例》 B. 《监察御史失察法》 C. 《察司合察事理》 D. 《行台体察等例》 1．人民代表大会监督的范围包括(ABC ) A.对行政机关进行的监督B.对司法机关的监督 C.对本级