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营业员礼仪规范的建立 第一章 仪容仪表、行为规范 一、仪容仪表 （一）着装要求 1、上岗需按规定着工装、佩戴工号牌（保持工号牌完好和洁净）：工号牌应端正地佩戴于左上胸;佩戴位置为衬衣的第三颗扣子左上胸处（上下差距不大于1厘米） 颜色要求：所有员工统一穿黑色皮鞋，要求鞋面保持光洁，鞋底、边保持清洁； 女款要求：冬季为普通船形鞋，不可穿高帮/厚底、休闲、不雅观、款式怪异的鞋，鞋面不得配有过多繁琐的装饰物；夏季为前不露脚趾后不露脚跟的中空皮凉鞋，不得穿露脚趾、脚跟的凉鞋及凉拖鞋； 男款要求：黑色盖鞋，不得穿休闲、旅游、款式及颜色怪异的鞋； （四）发型要求： 女员工不得披头散发，可将头发盘头或束起马尾辫（高过耳朵上边缘2 CM以上），短发要求发稍与肩部的距离不得小于2 CM；头上不得佩戴鲜艳、夸张饰物及怪异假发；不得湿发上岗，不准染夸张、怪异颜色（金黄、艳红、怪异挑染等鲜艳色）；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角； （五）饰物要求：禁戴手镯、手链等饰物；女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8MM以内）、一对耳环（直径不超过10MM）以及一条项链（宽度10MM以内），销售首饰的员工不得佩戴任何饰物；禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章；手表式样不得过于夸大、鲜艳（直径不得超过4CM）； （六）卫生要求：面部、颈部、手部、胳膊保持洁净，经常洗澡，常更换贴身衣物； （七）指甲要求：禁止涂染指甲油（透明无色护甲油及销售美甲商品的导购员除外），不留长指甲（指甲不得超过指尖2MM）；指甲内保持洁净； （八）化妆要求：女员工化淡妆上岗；眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔/眼线笔或暗色眼影，禁止使用鲜艳的颜色；腮红、粉底颜色接近肤色；口红颜色基本以红、粉、橙三种颜色为主；不得在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。 （九）气味要求：口腔要清洁，头发要勤洗，勤刷牙，不能有浓重的气味；上岗前不能喝酒，不能吃有刺激气味的食物（葱、韭菜、蒜等）；香水不能太浓、太怪、要适度；对身体某部位有特殊气味，要及时治疗； 手部要求：手部应保持清洁、润泽，避免干裂、冻伤现象。 二、言行举止 1. 开会时的标准站姿：男员工两脚开立与肩同宽，收腹挺胸，两肩展开，下颌微收，头颈挺直，双手背后，左手搭右手，目光平视前方；女员工脚跟并拢，足尖分开角度为30度，左手指握右手指，手背向外重叠置于腹部，头颈挺直，目光平视前方； 2. 迎送宾的标准站姿：男员工两腿并齐成立正姿势，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩自然放平，双手腹前交叉，下颌微收，双臂自然下垂，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑，在接待顾客时可两脚开立或与肩同宽，双手腹前交叉，左手搭右手，双臂自然下垂；女员工脚跟并拢，足尖分开30度，左手指握右手指，手背向外重叠置于腹前，在接待顾客时，可左脚跟置于右脚脚弓处，足尖分开角度为30度，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑； 3. 迎宾时行30度鞠躬礼，需表示特别感谢时行45度鞠躬礼，按标准站姿站立，保持动的状态，自然微笑； 4. 员工在卖场中要随时注意自己的言行举止；站、蹲、走应具有良好的仪态，严禁在卖场奔跑；不能勾肩搭臂，嬉笑打闹；两人以上（含二人）排纵队靠次通道专厅侧行走； 5. 员工放松时，手臂自然下垂，男性双脚展开，比肩略窄一些，女性任意一只脚向后撤半步，呈丁字型站立，将重心轮流放在两脚上； 6. 员工在岗时，为顾客指路，应上臂微抬，前臂提起，腕、掌指自然伸直，五指并拢，掌心向侧，指尖指向所示区域，并说“请往那边走”、“请到那里付款”，并详细说明具体方位；避免用一只手指或随意一挥，让人感到无礼或轻视； 7. 员工在观察顾客时需自然、迅速，面部表情温和，具有亲和力； 8. 员工同顾客说话时，每分钟要自然注视顾客目光4---5次，每次两秒左右；切忌讲话时凝视、瞪、斜视或东张西望，看顾客时限于眼部以下、肩部以上，以免使人感到被观察或无礼的处境； 9. 员工主动与顾客沟通时，以询问观察为主，讲话语速适中，力求让顾客感到真实、诚恳，在顾客谈到一些观点和自身需求时，保持微笑并点头表示认同； 10.员工在回答顾客的问题时，要如实的介绍商品或其他非商业秘密的情况；如顾客提出不便解答的问题，婉转拒绝，切忌不良表情、语气；要求员工做到反应迅速，言辞、举止适度，吐字清晰以达到销售并体现企业良好形象为目的。 11. 接（打）电话。电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，山西铜锣湾国际购物中心**部”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。 12.在顾客面前不做举止不雅观的动作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏等。 柜台纪律（十四不准） 1.不准在专柜内扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报、干私活； 2.不准在专柜内会客待友、吸