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浅析认知心理学在ATM界面设计中的应用 　　摘 要：简单介绍了ATM界面的概念。探讨了用户的认知特性与ATM界面设计的关系，基于这些特性总结出了ATM界面设计的一些原则和方法，并应用到了ATM界面的图标设计和菜单设计中。本文希望能为ATM界面设计提供一些实用的理论依据和参考，使ATM更加人性化，最终设计出符合用户生理、心理需求的友好交互界面。 　　关键词：认知心理学；ATM；界面设计；设计原则 　　中国ATM机已经随处可见，它的普及节省了银行的人力资源，提高了银行的工作效率，也为用户提供了更加便捷的服务，成为人们生活中不可或缺的一部分。但目前ATM在使用中仍会现各种各样的问题（如吞卡、忘记密码、账户密码被盗、出钞数量不对等），足以说明ATM界面设计中存在不足。ATM界面设计还处在人适应机器阶段，而不是机器适应人。目前对于ATM的研究，偏向安全性以及人机工程学方面的文章居多，但基于认知心理学研究ATM界面的文章较少。倘若掌握ATM用户心理，运用认知心理学的设计思想，设计出人机沟通渠道顺畅的ATM界面，将给人们的生活带来更大的便捷，也有利于提高服务质量和银行形象。 　　1 ATM“界面”的界定 　　ATM（AutomaticTellerMachine）是自助服务银行的主要设备之一，具有存取款、查询余额、转账、购物等多种功能，可为客户提供24小时自助式服务。 　　界面（interface）一词最早源自希腊，本意为以面对面的方式进行沟通[1]。界面从广意义上讲，泛指人与物之间相互影响的区域，认为凡是与人的思维、动作、知觉和情绪相接触的部分都叫用户界面[2]。 　　ATM界面有广义和狭义之分。广义的ATM界面泛指产品界面、外部界面和服务界面三部分[3]。狭义的ATM界面包括显示界面、控制界面和辅助功能界面三个部分[4]（图1）。本文旨在研究用户对ATM操作和使用情况，因而将研究范围限定在狭义的ATM机界面上。显示界面主要包括显示器、相关图形符号和软件界面；控制界面主要包含按键、入卡口、存取款口、回单口等；辅助功能界面则是由防护装置、照明装置、语音装置、监控报警系统等构成。 　　2 ATM界面设计中存在的问题 　　ATM为人们随时随地取款提供了方便，但由于操作过程中出现的意外状况，很可能使用户得到“郁闷”、“抓狂”、“无语”的糟糕心理体验。如吞卡，在太阳光下很难看清楚ATM的屏幕，忘记密码，每天和每次取款限制，账户、密码被盗，甚至出现假钞等等，这都说明了ATM机界面设计存在问题。 　　目前，虽然国内的ATM基本采用图形化用户界面形式，但是很多使用者，尤其是农村用户和老年用户面对ATM却不会操作，甚至手里拿着银行卡却不知道插到哪个地方、如何插入，浪费了大量时间却没有完成交易，经过如此糟糕的体验相信在也不会尝试在ATM上办理业务。这主要是由于ATM界面设计中没有给用户提供充足的信息，导致用户出现不会用、紧张、尴尬等不愉快的体验。这也使得ATM作为银行业务的一种现代化交易方式受到冷落，大多数银行客户依然习惯于银行的柜台交易。另外根据NCR公司调查显示，很多用户对ATM的安全问题却存在许多困扰，包括ATM的物理安全和用户的心理安全。 　　3 用户的认知特性与ATM界面设计 　　认知过程主要是指大脑的信息处理过程（图2为ATM人机交互过程）。通过认知心理学可以对用户的心理有较为清晰的认识，了解人的视觉、听觉、触觉等感觉器官如何接受信息；人如何进行学习、记忆和推理；人是怎样理解、处理信息等。由此，了解用户操作使用产品的经验知识以及操作逻辑，以指导ATM的界面设计，准确、快速地在使用者和设计师之间传递信息，消除设计师和用户思维之间的鸿沟。 　　3.1 用户基本知觉特性与ATM界面设计 　　（1）知觉的选择性和意向性。用户的知觉受行动目的引导，只提取想要的信息，而忽略其他干扰信息。例如你想转账，你的目的就是把钱转移到另一个账号，这时你的知觉就有了选择性和意向性，忽略其他无关的东西，只寻找、发现和识别转账相关信息。因此在ATM界面设计中要尽量满足用户这一知觉特性，显示与用户操作紧密相关信息。 　　（2）知觉的预测性。用户在每一步操作前，都会对所面临的情况进行预测。如用户要在ATM上转账，预测到要找到ATM、插入银行卡、选择语种、输入密码、选择转账项目、输入转账金额、输入转账账号等，ATM界面设计应提供符合用户预测的信息。 　　（3）知觉的期待性。用户完成一个操作后，会期待一个结果。如你在ATM上输入密码和金额后就期待在取钞口得到相应的现金。因此，ATM界面设计应及时出现用户期待的反馈信息。（4）知觉的非理性。现实中影响知觉特性的因素很多，因而不存在唯一的知觉标准参数。用户知觉能力也有一定的限度，容易遗忘事情，也可能会