医患沟通技巧--许钢红精要.ppt

医患沟通技巧 主讲：许钢红 2007.5.20 医患沟通的基本概念 优质服务-从沟通开始1 信息的交流(医护者) 信息的交流(患者) 语言: 运用:话语(交谈、演讲、座谈、咨询、通知)、 电话、录音. 渠道:听觉. 优点:反应及时，互动多. 缺点:需有共同语言，受表达、接收能力影响. (如文化水平、生活背景、习惯、生理因 素、外在环境、时空) 非语言: 运用:肢体、表情、仪容. 渠道:视觉+触觉. 优点:互动性强. 缺点:必须双方在场;文化背景差异;表达信息不 清楚. 文字: 运用:书面及电子形式，如:宣传材料、告知材 料、图表、病历、转诊及会诊记录、同意 书、通知单、意见表、卡片、感谢信函。、 渠道:视觉。 优点:信息量大，范围广，容易保存。 缺点:单向沟通。 重视第一印象 医患沟通的基本技巧 职业形象 举止形态 1.面部表情. 2.站姿. 3.坐姿. 4.走姿. 5.蹲姿. 沟通的距离 沟通的方向 医患沟通的基本技巧 使用得体的用语 表达要通俗易懂 利用幽默语言 多用称赞语言 问候性语言 安慰性语言 鼓励性语言 劝说性语言 积极的暗示性语言 避免消极的暗示性语言 指令性语言 避免伤害性语言 模糊语言的应用 不随便评论同事 提問的技巧 1.开放式的问题：收集大量讯息 Why：「为什么不舒服?」 What：「是什么症状?」 When：「是何时发生?」、 「多久一次？」 Where：「什么部位不舒服?」 Who：「是什么人不舒服?」、「其他人情况？」 How：「感觉如何?」、 「如何处理?」 2.封闭式问题：锁定范围，获得答案. ? 是持续痛还是阵痛? ? 有没有其它症状? ? 用A方案或B方案? 3.提问的运用 ? (错)现在还痛吗?(痛不痛?) (对)感觉好些了吗? ? (错)你是在哪一天发现出血的? 是鲜红的吗? 血量有多少呢? 倾听的技巧 1.不随意打断他人谈话. 2.保持视线接触. 3.身体前倾. 4.适当回馈、点头表示理解. 5.全神贯注，注意小动作. 6.控制自己情感. 7.肯定对方的谈话价值. 回应的技巧 (错)你先不要生气… (对)我知道您很生气，我能理解… (错)你不要紧张… (对)我知道您很紧张，您可以放轻松一点… 患者:现在情况怎么样了？ (错)没事! (对)现在情况是这样… 探索对方情绪:你看起来有点难过(生气、沮丧)! 确认理解对方:你的意思是…？ 回应:嗯…、真有意思… 安抚:别着急，慢慢说… 引导说话:然后呢? 引导说话:再想想，还有其它的不适吗？ 适时打断谈话:(“我明白了!”)(“哦!对了…”) (错)你这样认为是不对的(你的感觉是错误的). (对)我理解您的想法(感觉)，事实上… (对)我的看法跟您有点不一样，是这样… 患者：我的母亲根本不理解我，也不是真正关心我. (错)别想那么多了(我真同情你)! (对)你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需 要亲人的理解和关心. (对)我了解你的心情，你真的很不容易. 回应「情感」 和 「事实」 例:患者:我浑身上下不舒服啊，我好担心! 医生:我知道你很担心，我会尽力帮你治疗!(情感) 你哪里不舒服啊?(事实) 患者:…… 医生:你看我理解的对吗?你是說…… (回应) 有没有需要补充的地方? 医患沟通的运用策略 常见的医务人员口语失误 医患沟通的运用策略 儿童患者 青年患者 中年患者 老年患者 医患沟通的运用策略 候诊时的医患沟通 检查治疗时的医患沟通 患者手术前心理 手术前的医患沟通 手术中的医患沟通 手术后的医患沟通 出院时的医患沟通 医患纠纷的防范与处理 医患纠纷的原因 1.医疗质量问题.. 2.服务人员的失误和服务质量问题. 3.医患沟通不足.2 4.客户对医院的期望值过高. 5.客户对医院经营方式及策略的不认同. 6.客户对医务人员的医德医风不信任. 7.其他… 美国全国消费者统计调查 客户投诉的心态 1.希望得到感激的态度(尊重). 2.希望受到认真对待 (说法). 3.希望立即见到行动(解决). 4.希望获得补偿(赔偿). 如何减少医患纠纷发生 1.提升医疗水准及落实医护工作. 2.落实说明及告知义务