基于盐城市某农客户价值分析的客户关系管理研究.docVIP

基于盐城市某农行客户价值分析的客户关系管理研究 1绪论研究背景与研究意义 研究背景研究意义1.3 本论文主要内容构成维度分析价值研究模型 2 客户价值分析的客户关系管理 2.1 客户关系管理理论的研究评述2.1.1 客户关系管理的内涵 伦纳德·L·贝瑞eonard L. Berry）首次提出“关系营销”的概念，表达其“关系营销就是吸引、保持以及扩展顾客关系”的看法，1985年，美国著名营销学专家巴巴拉·本德·杰克逊(Barbara B.Jackson）又提出了“关系营销的目的在于捆绑住消费者”的学说，90年代后又出现了基于IT技术支持分析的客户关怀（Customer Care），直到1999年，美国高德纳咨询公司（Gartner Group Inc）首次完整提出了CRM概念。 关于CRM，各家机构和学者的解释不一，但它既然脱胎于市场营销理论，就能从管理科学的角度来考察，可将其定义为是企业的一项商业策略，按照客户细分情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此手段来有效的提高企业收益、提高客户满意度、提升员工创造力和企业竞争力的一种行为。 故而客户关系管理的内涵应该包括以下几个方面： （一）客户关系管理核心是客户价值 通过满足客户个性化的需要，提高客户忠诚度，来实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市