星级饭店访查规饭店特殊情景题库.docVIP

星级饭店访查制度饭店特殊情景题库 主要按照宾客和饭店两个维度来测量： 宾客：宾客很满意、宾客比较满意、宾客不满意、宾客很不满意。 饭店：饭店受益、饭店受益较少、饭店损失较大、饭店损失很大。 1. 前厅 1.1 总机 特殊情景一 特殊情景描述 考核环节：岗位英语 时间：不限 地点：不限 事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，用英语与接线员交流，要求转到某一房间或部门，或给某位宾客留言。 员工可能的应对措施 a. 快速、正确地接听电话，发音标准，语速适中，能与宾客无障碍沟通、记录相关信息，准确转接电话或记录留言。 b. 基本正确地接听电话，基本能与宾客沟通，能够完成电话转接和留言服务。 c. 只能使用简单的外语，难以与宾客沟通。 结果分析 a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满意。 特殊情景二 特殊情景描述 考核环节：电话接听 时间：不限 地点：不限 事件经过：总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）…… 员工可能的应对措施 a. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。 b. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。 c. 告诉宾客打错了，如“对不起，您打错了”，没等宾客反应先挂断电话。 结果分析 a. 宾客很满意。 b. 宾客满意。 c. 宾客不满