绩效计划绪论.pptVIP

* * 浦东维护部经理绩效计划示例 * 表7-7 绩效计划样表 职位名称：客户服务人员 任职者签名： 上级管理者签名： 计划试用于 至（年/月/日） 工作 要项 目的 重要性 权重/% 潜在障碍 绩效目标 可能的业绩 评价指标 行动计划 回答来自顾客的查询 回答顾客查询的反应速度提高25% 必须改善顾客对我们服务的不良看法，否则会遭受失去顾客的风险 40 顾客电话查询量增加，需要增加服务人员的数量并提高现有服务人员的业务素质，提供必要的培训机会，安排培训时间 12月31日前，采用交叉培训的方法使全部服务人员得到培训，确保在第一次接听电话时能够为解决85%以上的问题 解决第一次接听电话时所遇到问题的百分比；缩短所有来电的平均处理时间 赛利/约翰10月1日前，接打第一个电话，并进行测试；11月1日前，完成交叉培训；12月1日前准备好每个月的检测报告 项目盈利管理 花80%的时间陪同20%的顾客，解决相关项目的问题 使公司在各个项目上获得利润 20 管理小型项目的困难；对一些较少涉及的项目内容缺少了解，需要得到系统性的知识培训 12月31日前，确定缺少赢利机会的项目；并实施计划解决上述问题 在90%的项目上获得15%的利润增长幅度 10月1日前公布当前收益报告；10月1日前实施行动计划，纠正无赢利项目；1月1日前作定期季度审查 员工的发展 培训服务代表，使其