运营管理手册第节【服务礼仪规范】.docVIP

门店运营管理手册 年 月 日 NO: 第三节 门店顾客管理 1、服务礼仪规范 2、顾客服务方式 3、顾客服务流程 4、顾客投诉的处理原则与流程 5、顾客信息系统建立和使用 6、固定顾客的培养 第七节 服务礼仪规范 在销售一线的员工形象就代表着企业的形象。其主要体现在仪容、仪表、仪态、语言及礼仪等几个方面。员工形象的规范与否，将很大程度地影响着顾客对门店的印象，减少卖场的吸引力。 7-1 仪容仪表 7-1-1 头发 要常洗常梳，不准漂染过于明显的异色，发型要大方，不准留奇特怪异的发型。女员工及肩的头发，都必需全部盘起，保证发不遮脸、额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎。 7-1-2 面部 注意清洁与适当的修饰。女员工不得浓妆艳抹，面部化妆应遵循扬长避短的原则，根据各人的特点修饰，以淡妆为宜，力求塑造端庄清丽，精神抖擞的形象。男员工不得不修边幅，胡须要经常刮理。 7-1-3 制服 保证制服的合体、整洁、围裙背后蝴蝶结扎符合规范。 7-1-4 鞋袜 穿着暗色端庄的布鞋货休闲鞋，并保持鞋面干净，不能穿破损袜子。 7-1-5 指甲 指甲修剪整齐，保持清洁无黑边，保持清洁卫生，不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花； 7-1-6 首饰 除手表外，不得配戴其它大件或夸张的饰物，最多允许戴一枚戒指。 7-2 仪态 7-2-1 站姿 1)女员工的站姿：身体